随着产业国际化步伐的加快和成本竞争压力的不断增大，越来越多的公司将其IT业务外包出去，由此形成了IT－BPO（Business Process Outsource业务流程外包）产业。印度在呼叫中心外包的浪潮中成功崛起，成为全球最大的呼叫中心外包业务承接国，其呼叫中心产业的高速发展得益于产业全球化和IT－BPO不断扩大的市场需求。印度目前是亚洲最大的呼叫中心外包市场，拥有2000多家呼叫中心和近50万个坐席。由于有大量服务于美国和欧洲的外包呼叫中心，使得印度平均每个呼叫中心的坐席数量也成为亚洲之最。
呼叫中心是印度IT服务外包产业的基础，正是呼叫中心产业的发展为印度IT服务外包带来了前所未有的机遇。2004年～2005年是印度呼叫中心外包服务发展最快的时期，其呼叫中心的增幅分别达到31％和23％。截至2005年年底，其外包服务行业收入达133亿美元，雇员达35万人。2005年后，由于成本竞争的加剧和利润空间的缩小，其呼叫中心业务增速放缓，但依然为印度的重要产业之一。2009年7月，印度离岸服务外包金额为481亿美元，从业人员为160万人。
在过去的十几年里，印度的IT－BPO产业规模增长了10倍之多，1997年为48亿美元，2009年达到497亿美元。近两年发生的全球金融危机使印度的服务出口业务受到了较为严重的影响，但其随着全球经济的复苏而逐渐重新崛起。2009年，基于成本绩效、利用率和垂直市场多元化等方面的综合考量，其增长幅度大约在5.5％。如今，印度的IT－BPO已经完全成为一个离岸外包的巨大市场。在这些离岸外包的业务组成中，美国公司占据了主流。随着美国和欧洲本土呼叫中心成本的增加，越来越多的公司将其呼叫中心设在了海外。美国杜克大学最近公布的一份调查表明，42％的美国公司认为印度是他们首选的外包服务提供国家。
印度呼叫中心产业发展概况
印度的呼叫中心可分为两类：一类面向国际市场，另一类服务本国市场。如班加罗尔等6个城市的60家呼叫中心中，74％（44家）专门服务于国际市场，26％（16家）服务于本国市场。
从发展时间看，国际性呼叫中心建立于2000年，本国性呼叫中心则建立于1998年。此外，绝大部分国际性呼叫中心同时服务于多家公司甚至多个行业的外包商业型呼叫中心，而本国性呼叫中心中企业自建型和外包商业型在数量上平分秋色。
从行业分布看，银行业是呼叫中心服务最集中的行业，41％的国际性呼叫中心和60％的本国性呼叫中心把银行看做他们服务的最主要对象；第二大行业是电信业，涉及到19％的国际性呼叫中心和27％的本国性呼叫中心。此外，国际性呼叫中心还集中在公共能源（水、电、燃气）、医疗卫生及服务行业，分别占10％、7％、7％。饮食、零售、物流配送和制造业等构成了其他产业，分别占据了国际性呼叫中心的17％和本国性呼叫中心的13％（见图1）。
由于英语是印度的官方语言，所以印度具有世界上仅次于美国的可以用英语交流的人力资源数量，同时，印度还注重培养大量的西班牙语、德语等语言人才，语言优势成为其获得国际市场外包业务的基础。印度的高等教育本来就很发达，且偏重于IT方面的教育，因此其呼叫中心行业的员工基本都是大学学历以上，且IT基础知识较扎实。此外，呼叫中心还为员工提供了大量的培训机会，使员工熟悉标准语言和地方性语言，了解公司的技术系统、产品特性、服务条款、行业法律规则等，从而更有效地为客户提供服务，提高工作效率和客户满意度。此外，呼叫中心每年还为员工提供平均4.1周的岗前培训，并提供约3周的时间让员工参加各种培训活动。
印度政府对于呼叫中心外包行业的大力支持极大地促进了该行业的发展。通过地方政府的IT外包产业集群规划，已经形成了班加罗尔等几个大型离岸外包呼叫中心集散地。此外，印度政府还制定了特别优惠政策，呼叫中心运营商享有相当宽松的政策环境，比如，在经营上可以享受10年免税期以及在软硬件进口上享受减免税待遇；对于依靠IT带动的服务业出口，免除其收入税和关税。
呼叫中心属于劳动力密集型和技术密集型行业，因此印度低廉的人力资源成本吸引了大量欧美公司将其呼叫中心设在印度。同时，较低的软硬件设备价格和国际电信线路租用价格使印度呼叫中心外包的成本优势明显。
由于行业发展较为成熟，国际化竞争异常激烈，使得印度呼叫中心行业具有明显的精细化管理和国际化管理风格。印度大部分呼叫中心都建立了专业化的服务团队和规范化的业务管理体系，采用国际质量标准和安全标准，能够快速提供业务和非常专业的服务。由于工作单调、枯燥，呼叫中心的人员流失率很高，印度通过建立强大的招聘和培训体系来积极应对。通过招聘不断为行业补充新的人员；通过培训使员工有更好的绩效和表现，提高员工的成就感和使命感。
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