“客户之声”，对不同的人来说意味着不同的事情。对有些人而言，这是一个执行客户调研随后解决其不满之处的过程。对另外一些人而言，这是一系列的任务：捕捉各种渠道内的客户满意度和行为数据，然后分析数据，采取修复性解决方案以求最大化客户的生命周期价值。在我看来，VOC决不仅仅只是倾听客户抱怨然后作出响应这么简单，其结果必须经得起逻辑上和心理上的推敲，必须引导出某些必要的行动。
由于种种原因，VOC成为企业组织内一个相当昂贵的项目。客户调研没有不花大钱的，偏偏还经常得来一些不太准确或具有一定倾向性的错误数据。与此同时，VOC又是整个CEM计划中至关重要的一部分，所以感谢上帝，虽然VOC又贵又不太尽如人意，但它却始终提供了一些令人一目了然的切实的积极的成果。
如果企业拥有呼叫中心或联络中心的话VOC的实施成本将可以大幅削减，准确性也可得到极大改善。ICMI的Brad Cleveland赞成将呼叫中心作为企业内的“客户顾问之声”来看待。原因之一在于许多企业的呼叫中心员工都是每天与客户打交道最多的人。因此，这些员工最了解什么能够推动客户对企业的拥护度，什么导致了客户背叛的增加以及如何鼓励客户花出更多辛苦赚来的钱。
几乎所有的客户联络中心都有一个配备必要装备及资源的质量保障部门(QA)。QA流程通常都以强大的呼叫录音系统（能够录下每个电话呼叫）为基础。先进的系统还可以录下代理的桌面从而核查代理是否正确访问/解释了数据，最先进的系统甚至能够对语音进行分析，然后自动评估代理的呼叫质量，检测某些特殊节点，如争论、误导以及某些案例中出现的代理与客户之间的粗鲁言语。
大多数企业采用记分卡来推动QA计划。质量分析师随机选择一些记录下来的呼叫，然后给每个呼叫评一个质量分并将之记录于记分卡上(如表1所例)。对呼叫中心代理的奖励机制，或者至少至少说绩效管理，往往就是基于他们的QA分数。对代理的评分标准主要有：用心倾听客户，叫出客户的名字，遵循正确的程序等等。许多代理将QA描述成“代理界的警察”。遇到QA分析师的时候我照例会让他们描述自己的工作职责，而他们中许多人会说自己的工作就是“挑代理的错”。
QA可能会被定义成： 一项系统化监控和评估项目、服务或设施从而确保其达到质量标准的计划。[Source Mariam Webster Dictionary]
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