CTI论坛(ctiforum)5月10日消息(编译/刘煜):Sentiment Metrics公司今天宣布为企业提供一个新的社交媒体桌面应用程序。社交媒体的个人互动关系(以下简称PRISM)是专门为操作人员设计的,已经成功的在GoResponse公司采用,它是一个50坐席的外包呼叫中心,为许多英国的品牌公司提供7*24小时的呼叫中心服务。
采用PRISM能够进行企业级实时的工作,使团队获得有组织的工作流程,以便分类和管理与社交媒体相关的内容。例如,如果五人正在查看相同的参考信息,其中一个人可以处理它,而其他四个人会知道它已被处理和记录,确保这项工作得到妥善处理,而不是重复。
该PRISM社交CRM(SCRM)工具有一个开放的API,它允许将社交媒体和诸如Twitter、Facebook、LinkedIn和YouTube这些社交网络平台集成到任何一个客户关系管理平台上。它是建立在Sentiment Metrics公司现有的社交媒体监控和测量平台基础之上的,利用其强大的功能可以积极协助维护品牌的声誉和诚信。
Sentiment Metrics公司的董事总经理Leon Chaddock说:“我们相信集成了SCRM功能的PRISM报告视图将能够使公司获得高级的报告,而不仅仅是评估坐席代表做了什么,同时也可以显示在社交媒体上发生了什么和情绪趋势,企业有了这个选项和工具可以对社交媒体的内容进行分类,可以采用它进行研究和管理。”
Chaddock相信随着越来越多的人选择在社交媒体平台上进行沟通,如果企业不是与客户在同一媒体上进行互动,从长期来看这样可能产生损害。社交媒体互动正在变得越来越重要,特别是对大的品牌公司。
仅仅因为传统上客户会通过电话进行抱怨和反馈,但是这不意味着他们将永远这样,例如,如果他们在Twitter上有负面的反馈,你通过该通道回应他们,他们就更有可能与你互动,因为那里是他们选择互动的地方。选择忽略这一转变风险的企业会被他们的竞争对手抛在后面。
据悉,Sentiment Metrics是一个舆情监控软件,它的一个特点是当企业有了负面新闻就会收到告知邮件。Sentiment Metrics的监控范围不仅仅是Twitter之类的站点,还包括在线论坛和博客。虽然人们会在Twitter或者Facebook上询问产品或者服务,但是深入式的探讨更有可能在论坛或者博客上进行。
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