CTI论坛(ctiforum)2月10日消息(编译 刘煜):Knowlagent公司为全球1000万名呼叫中心座席代表提供领先的座席生产率解决方案,分享了有关关键运营指标的研究成果,包括空闲时间。研究结果是在Knowlagent公司主办的网路研讨会期间由Ventana Research提供,标题为:“打破呼叫中心的规则:发现时间'Wow'客户”。
Knowlagent公司总裁兼首席执行官Matt McConnell和Ventana公司副总裁兼研究部总监Richard Snow在会议上,讨论如何找到隐藏的生产力从而有效利用时间,提高客户满意度。研究结果包括:
1、超过50%的受访者评价“提高客户满意度”是呼叫中心最先考虑的投资。
McConnell 解释说:“结果表明,提高客户满意度直接关系到改善呼叫中心座席代表的绩效。当呼叫量的波动影响了座席代表的绩效、客户体验和呼叫中心盈利时,利用非生产性空闲时间的百分比来部署off-phone活动,1000座席的呼叫中心通过转换25%的空闲时间可以节省48,000小时。”
Ventana Research研讨会是Knowlagent公司Productivity Plus系列的一部分,它为呼叫中心的专业人员分享最佳做法和业务技术,以提高生产率和盈利能力。
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CTI论坛报道