澳大利亚国家银行在一项为期3年的工作计划下于今年7月将3200名呼叫中心坐席（包括客户服务人员和帮助台工作人员）从传统的PABX系统转移。
该银行针对全国的38家呼叫中心将14套硬件和应用程序组合用一个虚拟化的网络平台取代。
这个平台主要安装在澳大利亚国家银行位于墨尔本的两家呼叫中心内，与单独运行这些平台相比，这种做法为该银行节约了资金。
澳大利亚国家银行网络服务主管Graham Cronin在上周举行的Genesys客户会议上说，这个平台让银行脱离了传统的“砖石”结构，转移到了一个更加灵活和以客户为中心的环境。
他说，澳大利亚国家银行呼叫中心在实施虚拟呼叫中心项目之前还处于“远古时代”，容量限制、高昂的房租费用以及老化的技术是进行此次改造的主要原因。
结合银行使用了四年之久的AccessNAB瘦客户端应用程序，Cronin说，该平台可以让呼叫中心工作人员在家工作，这一说法回应了银行和保险集团Suncorp今年初的观点。
Suncorp希望通过让员工在家工作来留住更多的呼叫中心员工，同时也为公司不再需要的每一个市中心工作台节约了资金。
“我们现在还没有让任何人在家里的坐席工作站工作，”澳大利亚国家银行的Cronin告诉iTnews记者说，“这是一次试验项目，公司现在会详细研究。”
“我们希望实施这个项目，因为它为我们的工作人员提供了灵活性。我们现在要弄清的是，如何最有效的来给工作人员提供灵活性、坐席工作站如何在家里设置以及所有相关的问题。
“我想从现在开始一直到圣诞节之前实施这个项目，但是最终要看公司想如何推动这一变革。”
澳大利亚国家银行预计虚拟呼叫中心平台将会降低30%的运营成本，同时缩短等待时间，让银行能够优化考勤。
Cronin说，这个平台还让银行能够从传统的呼叫中心运营模式转变为多媒体呼叫中心。
“我们目前正在移动应用领域开展一些工作，这个领域可以让我们的客户请我们给他们回电话，而他们同时可以做其他的事情，”他说。
“我们希望该项目会在圣诞节之前实施。之前，我们不具备可以让我们做这件事的基础条件。”
Cronin承认视频会议对于偏远地点（比如矿山）尤其有用，但是最终要“看企业自己”决定是否实施该服务。
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