CTI论坛(ctiforum)7月15日消息（编译/邓旭）:新德里，IT提供商IBM与印度捷特航空公司宣布， IBM将为捷特航空公司管理呼叫中心，包括提供改良的分析功能以及更新的IT基础设施。
根据双方签署的为期10年的合同，IBM将为这家印度航空公司的11个业务领域提供呼叫中心和后台服务，比如国内和国际机票预订、捷特尊享计划、货运、退款与帮助台服务。 此次合作是双方三年合作关系的进一步延伸，捷特航空公司表示，IBM帮助它改造了核心IT基础设施。
这份新合同包括实施互动语音应答系统来改善服务质量，以及采用先进分析技术并通过发掘客户信息和管理呼叫中心来提高营业收入。
Kumar表示，分析工具有两个主要的功能：第一个功能是数据管理和智能决策方面的数据分析，第二个功能是营销功能，IBM将部署多个工具，包括营销和活动管理工具。目的是扩大客户群体，完善服务质量， 他说。
虽然越来越多的客户通过网上预订机票，但是呼叫中心仍然是航空公司的一个重要窗口。客户因为各种原因给呼叫中心打电话，包括预订机票，他们可以从旅游代理人那里获得机票， Dureja说。但是越来越多的客户正在使用互动语音应答功能来完成机票预订。许多客户还通过电话来重新安排航班、登记住宿和获取最新的航班信息，他说。
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