图1：FSM——经过线路优化，可节省20%路上的时间 来源：helpLine GmbH
FSM（Field Service Managemen，现场服务管理）与CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)解决方案结合起来，就构成了优化移动服务的基础：客户只要在移动设备上安装相应的应用程序，就可以获得服务。将FSM与CRM解决方案结合起来之后，不仅可以减少人工服务，还能够随时访问重要的客户数据。
为客户提供快速高效的服务，是服务型企业成功的必备要素之一。快速对客户的要求做出反应并提供相应服务可以提高客户满意度，有利于与客户建立长期合作关系并提高服务效率。这一解决方案的应用领域包括能源供应设备的保养与维修、设备管理、电信以及有机农场的管理等等。
目前，FSM已经成为了企业战略的必要组成部分：为了求发展、与客户建立长期合作关系，企业越来越重视对服务的优化。移动管理流程的管理这一块还有很大的发展潜力。
储存在云端的客户数据可随时访问
以前需要手动控制的工作流程，现在可以由现场服务管理软件来控制了。通过笔记本电脑、平板电脑或者智能手机上安装的相应应用程序，客户可以随时访问数据获得服务。
这给服务技术提供商大大节省了时间，因为他们不再需要与客户互动，而且也避免了重复的数据维护工作。此外，客户数据的安全方面也很有保障——即便企业丢失了办公移动设备没关系，因为客户的数据不会被保存到设备上。
FSM与CRM结合造就完美服务团队
像Serviceware这样的FSM系统，可以作为CRM系统的理想补充。例如，企业可以在服务管理系统中与客户确定下一次服务的时间，并在CRM中作为追加服务订单确定下来。CRM主要负责的是招揽客户、现有客户管理以及最终生成服务订单，FSM则主要保证服务的质量。
与服务中心的实时沟通
在移动设备上安装相应的应用程序之后，可以最大程度地优化服务人员与人力资源管理人员之间的信息交换。通过FSM解决方案应用程序，例如上图的Serviceware，移动服务人员可以随时与服务中心保持联系。
如果客户向服务人员提出需要专家服务的要求，人力资源管理师就可以通过这个应用程序迅速确定专家的人选并设计出路线。
图2：Serviceware直观的操作界面可以向客户实时展示客户预订的所有信息 来源：helpLine GmbH
通过整合的信息通讯工具，服务人员和人力资源规划师可以在外勤工作时随时保持高效联络。这些交流的信息会被自动分类，例如按发件人分类或者按订单分类。
由于操作简便、界面直观，FSM解决方案应用程序可以灵活处理业务流程中出现的临时改变。
精简工作步骤
移动FSM软件和方便携带的终端设备，可以将整个客户服务流程进行跨企业的透明化和高效控制。
目前的大多数企业的控制中心和移动服务中心的工作步骤都有精简的空间，因为所有的数据都有可访问的电子版，并且可以根据订单状态利用相应的应用程序来直接编辑。
FSM领域还有很大的发展潜力
对于90%以上的现代企业来说，用专业的IT服务管理解决方案来优化IT服务流程，是再熟悉不过的话题——在客户服务管理领域也有越来越多的企业开始采取自动化处理解决方案，例如订购商品、投诉等等。
但是，作为服务管理第三支柱的FSM的发展潜力还没有被充分发掘，这是服务业中的一个很大的商机。
与ERP 和服务管理融合
与服务管理解决方案融合之后，如果再把FSM与ERP解决方案结合起来，FSM解决方案就能发挥更多的用途。以实现这三种解决方案融合的helpLine为例：这个综合解决方案可以实现全程不中断的服务流程——从客户下单、完成订单到开具发票。
图3：本文作者Ingo Bollh?fer，helpLine有限责任公司总经理 来源：helpLine GmbH
总而言之，结合FSM与CRM解决方案可以充分利用服务的价值、减轻人力资源规划人员的负担。在理想情况下，将这两种解决方案融合可以将生产率提高10%以上、减少50%的人力规划费用并且节省20%的上门服务时间。这还不是所有的好处——实践表明，顾客的满意度还会因此而提高50%左右。
