CTI论坛(ctiforum)9月29日消息（编译/邓旭）:对于如今的普通呼叫中心，企业通常正在绞尽脑汁弄清楚如何改善他们的客户服务。虽然提高客户满意度的途径有许多，但是似乎最有效的一种途径就是确保客户仍然在与座席人员亲自交谈。
一家名为“第五象限”的公司通过发现客户在联系呼叫中心时的需求为企业开辟了一片新天地。 这家澳大利公司最近调查了全世界5300多名呼叫中心客户，邀请他们对许多不同的客户服务渠道的体验进行评价。
根据该公司的总监Catriona Wallace所述，“在澳大利亚，平均每天至少有2700万次消费者咨询。其中，79%的咨询都是通过呼叫中心来处理。社交媒体在客户联系总量中的占比大约为7%”。
Wallace指出，通常有六类不同的客户服务渠道。这些渠道分别是语音、面对面、在线、信函往来、社交媒体和移动应用。此次调查发现，打电话不仅是客户的第一选择，而且在“首次联络解决率”方面，打电话也是最有效的方式。调查发现71%的首次客户联络都是通过电话处理的。
基于网络的语音服务（比如VoIP或Skype）位居第二，达到67%。 这表明，毫无疑问，呼叫中心客户仍然最喜欢通过打电话的 方式与坐席人员联络。虽然一些人选择使用电子邮件进行联络，但是在处理呼叫中心需要处理的问题方面，电子邮件联络实际上是位居末位的方式。
第五象限公司表示，此次调查表明，企业不能忽视首次来电解决率的重要性。事实上，其他行业分析人士长期以来一直认为，呼叫中心如果希望提高客户服务水平，就需要专注于提高首次来电解决率，这次研究显然证明了这一观点。
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