波兰Getin Bank属于Getin Noble Holding集团旗下，华沙证券交易所上市银行。Getin Bank拥有全面的金融服务产品，如银行、证券、基金、理财、租赁服务等等。随着业务的快速增长，原有的呼叫中心远远不能满足客户服务的需求；Getin Bank曾计划扩大原有呼叫中心规模，但测算结果显示，扩大规模会带来运营成本的大幅提升。
华为拥有全面的银行业客户服务中心解决方案，联合波兰集成商Holicon向Getin Bank推出呼入呼出混合式客户服务中心，在扩大规模的基础上，同时提供电话营销服务，能为银行带来直接利润，从而使客户服务中心从成本中心向利润中心转变。
一、Getin Bank快速增长带来的服务水平下降问题
Getin Bank属于波兰增长最快的金融机构之一，同时也拥有最全面的金融服务业务。原呼叫中心规模小，呼叫接通率低，一次问题解决率不高，客户满意度下降；业务功能单一，仅支持银行业务查询，对其他证券业务、基金业务、理财业务不能支持，直接影响这些产品的销量；功能扩展性弱，仅支持电话服务，不能提供多媒体渠道，如短信、Email、传真、视频、web、社交媒体等；银行客户不能及时得到服务，客户体验差，最终导致客户流失，业务受损。
由于存在以上问题，Getin Bank计划在原有呼叫中心平台上进行扩容。原有呼叫中心平台扩容费用高昂，而且扩展性不强，即使扩大规模，也不支持视频技术和社交媒体等新渠道。同时，原呼叫中心平台不支持呼入呼出混合式技术，导致规模扩大的同时，成本也快速提升。
二、华为解决方案提供客户服务中心长期演进技术
华为为Getin Bank提供完整的解决方案，包括呼入呼出混合式技术，支持多媒体多渠道，为Getin Bank增加客户服务方式，如短信服务、email服务、web呼叫服务、视频交互、社交媒体交互服务等等，提升客户体验，在同质化严重的市场竞争中占得先机。
Getin Bank采用华为技术，将单一的被动呼入转变为混合式客户服务中心，不仅提供客户支持服务，同时座席可主动呼出，提供客户关怀，包括电话呼出、短信呼出、邮件呼出、社交媒体交互等。主动呼出既可增强客户粘性，又可直接销售金融服务产品。
多媒体交互促使客户服务流程更加自动化，人性化。银行客户从多种渠道可以查询、获取账单，自助转账，自助证券交易，自助基金交易等等，减少了人工干预，降低了客户服务中心的人力资源成本。
电话营销的开展，为银行带来直接的经营利润，不仅降低了Getin Bank的营销成本，同时也节省了呼叫中心的开支。
未来Getin Bank客户服务中心不仅成为服务中心，同时也是营销中心。随着银行业务流程的优化改造，客户服务中心将成为Getin Bank的营销利器。
三、华为和Getin Bank长期合作逐步扩容客服中心
在很长一段时间，呼叫中心座席人力是成本，无法为银行带来直接的经济效益。但是，随着银行客户服务中心职能的转变，座席从服务支持人员转变为营销人员，成本中心也在向利润中心转变。
经过半年多的运营，Getin Bank的新客户服务中心已经明显为银行带来利润。随着客户对服务满意度的提升，Getin Bank的业务量得到更加快速的增长。业务量的增长，同时要求更多的人力投入到营销服务中去。因此，Getin Bank计划对客户服务中心扩容，从原有的60座席扩容到200座席。
华为客户服务中心解决方案支持系统平滑扩容，在现有主设备基础上，只需增加相应的业务卡板，即可实现规模扩大。同时，华为客户服务中心解决方案研发团队一直在持续研发，将会把新功能和新应用提供给Getin Bank。
