Vidyo总裁兼CEO：视频通信在客户交互中的发展作用

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在过去的十年中，企业用视频会议来代替岀差。视频会议对交通的影响就像ScientificAmerican在一篇关于减少温室气体排放影响的文章中所指出的那样，对环保做出了贡献。

　　最近，企业开始重新考虑他们应该如何利用视频。在一个由客户体验统治的世界里，企业发现视频可以实现高质量的战略任务，完成面对面的互动。

　　客户服务企业正在不断被要求降低他们的运营成本，因此他们更多的采取自助服务和自动化方式。如果这些技术不能有效地满足现代客户的期望，他们将引火烧身。消费者很容易变得沮丧，感觉与机器打交道很困难，希望有一个人能够帮助他们。

　　尽管消费者可以打电话寻求帮助，但漫长的等待时间，严格的流程，是否能够得到正确人员的正确帮助的不确定性，挫伤了客户使用电话的愿望。这一趋势引人注目，一个有关不同年龄段对渠道偏好的调查发现，35岁以上的人的第一选择是电话，而这却是82年以后人们的第四选择。许多公司都转向在网站上或移动应用程序中利用聊天来提供服务。Forrester的消费者调查显示，聊天使用率快速增长，从2009年的不到38%到2015年的65%。然而，聊天的作用有时是有限的，通常只能解决简单的问题。此外，这种体验有时会被多任务座席或者不够格的机器人所破坏。

　　与此同时，视频通信的使用率在不断增长。根据eMarketer2的数据，移动设备上视频的使用率从2011年到2016年间增长了近10倍。各种规模的企业现在都在重新审视视频在客户互动中的优势，发现它对高价值客户或高价值交易来说实在是一种最好的通信渠道。BluCurrentCreditUnion最近见证了视频解决方案的好处，其交叉销售的银行产品业绩增加了20%。另外，在调查时，BluCurrent为视频系统打了满分为5分中的4.5分。

　　当我们转向数字世界，我们的行业也重新发现情感的重要性，它是客户挽留的利器。加上有效性和简单性，这是Forrester用来衡量客户体验质量的三个维度。

　　视频已经成为数字世界里面对面的渠道。

　　关于作者：

　　Vidyo总裁兼CEOEranWestman

　　EranWestman于2014年2月加入Vidyo，负责全球的销售和支持业务。他在领导企业方面拥有20多年的经验，而且在引导企业实现下一步增长方面拥有可查的记录。Eran曾在世界最大的无线回程系统独立供应商CeragonNetworks担任全球业务执行副总裁、亚太总裁和欧洲、中东和非洲地区副总裁。他是加入Ceragon的首批15名员工之一，那时公司还未有任何收入来源。随后，他将公司打造成了一个拥有800多名员工的国际化企业，业务遍布拉美、亚洲、欧洲、非洲和北美。Eran在巴伊兰大学（BarIlanUniversity）获得了法学学士学位。