移动和在线的电子银行业务方便客户随时随地实现交易。因此，银行的客服中心的职能也发生了变化，成为了银行的另一类网点。为了提高个性化服务能力，客服中心的路由管理需要根据客户代表的技能评级来指定。
当然，客户需要的是全渠道的体验。无论客服代表是通过网页、智能手机app、语音或面对面地提供服务，客户都希望他们能了解自己之前的交易记录，无需多次重复。
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