iOS 11的Business Chat日前也在WWDC的最后一天简报了详细内容。苹果除了谈到企业可以用什么方式与消费者沟通,也谈到Business Chat会出现在iOS的哪些层面。
尽管先前已经知道Business Chat的大概内容,不过此次苹果还是强调了一些设计哲学,以及功能细节。比如苹果认为现在虽然已经有客服电话可以回答客户问题,但只有语音,缺乏视觉选单的效果。而值得一提的,还有BusinessChat相比微软、Facebook的企业服务,目前仍完全依靠真人,不是Chatbot之类的自动化程序。苹果也强调Business Chat的对话目前只能由用户发动。换言之,如果用户没有主动传讯,企业客服并没有办法自动推播新讯息。因此,它也不是苹果新推的广告平台。
功能面
简单来说,目前用户可以在4种程序里使用Business Chat寻找客服,包括Safari、Spotlight、Siri,以及苹果地图。在这4个App中,用户只要搜索有支持Business Chat的商家,搜索结果下方会推出一个“讯息”图示,点按它之后,用户就可以直接与商家联系。
除了这4种途径,用户也可以透过相机直接抓取QR Code,然后一样跳转到讯息App与客服通讯。苹果也提供了程序码,让商家可以将Business Chat内嵌到自家App或是网站。此外,商家也可以整合自己的iMessage App,让用户直接在对话中快速完成一些更复杂的功能,比如预订机位。
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▲Business Chat支持这4种原生App。(Source:苹果)
为了加速互动的效率,商家将可以快速传送以下4种内容:
- 时间选项。比如各种预约时间让用户点选。
- 清单选项。比如用户想购买东西时,客服可以传送商品清单。
- ApplePay按键。Business Chat支持Apple Pay,可以让用户一键购买。
- 传送自己的iMessage App,让用户直接在上面完成一些复杂工作。
为了不让消费者厌烦,如果客服需要一些更细的资料,比如电话或Email,Business Chat也能透过先前Siri抓取的资料,在用户的键盘上跳出能一键输完的快捷键。
值得一提的是,Business Chat将只是一个客户端接口,让用户可以透过苹果原生的讯息App与客服通讯,后续还可以再整合企业先前的客服平台,然后再真正转接到企业那里。因此,此次苹果也宣布Business Chat将会与Salesforce、LivePerson、Nuance与Genesys合作,一起推动Business Chat生态。
最后,为了避免客户觉得厌烦,苹果也让用户可以完整掌控Business Chat的发言。除了必须由他们主动发话,企业才能回应,用户也可以关掉提醒,甚至删除对话。一旦删除对话,企业也将无法再发话给用户。