CTI论坛(ctiforum.com)8月21日消息(编译/老秦):[24]7公司,一个全球领先的目的驱动客户体验解决方案提供商,宣布了[24]7 AIVA的可用性,这是一个AI联络中心虚拟座席,它使企业能够构建和部署任何自助服务渠道。在[24]7的公共技术平台上建立了自助服务和辅助通道,[24] 7AIVA使企业能够更好的预测各个渠道消费者的意向和行动,从而提供更个性化、更有预见性和更轻松的客户体验。
![[24]7的AI联络中心虚拟座席可用于语音和数字渠道](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/0821/20170821105812445.jpg)
通过语音和数字渠道进行的客户旅行,通常包括自助服务和辅助服务。[24]7使用人工智能来打破这些渠道之间的障碍,增强企业的自动化水平,从而更快地解决消费者的问题。通过语音和数字渠道的通用语言和意图模型,[24] 7AIVA可以在任何地方建立和部署,包括Web、IVR、消息传递平台(如Apple Business Chat和Facebook Messenger)和SMS。这为企业提供了无与伦比的机会来满足客户的需求,无论他们选择如何互动。
24]7公司的首席营销官斯科特·霍恩(Scott Horn)说:“我们已经将AIVA设计成为企业最好的人类座席。通过[24] 7AIVA,企业可以预测客户想要做什么,并提供最好的解决方案。消费者可以通过自助服务开始对话,并通过与前一次对话上下文的实时聊天座席完成交易。使用渠道是可以互换的,从他们离开的地方开始,永远不需要重复,从而获得更好的客户体验。”
基于理解消费者意图的智能互动
[24] 7AIVA支持语音和文本渠道的智能、双向交互,并具有以下功能:
- 跨渠道单一语言和意图模型--在语音和数字渠道中使用相同的语言意图模型意味着所有交互尊从相同的业务逻辑,相同的应用程序逻辑和相同的与企业系统和后端功能的集成(例如CRM,计费系统)。这使得企业可以重新想象传统的IVR作为AI语音,并通过与聊天紧密集成的虚拟座席技术,将数字交互与虚拟现实技术相结合。
- 理解模糊意图的能力--因为人类常常表现出含糊的沟通能力,了解消费者的意图是至关重要的。例如,当一个消费者打电话给一个电话公司,说“我讨厌我的手机”时,AIVA可以理解消费者感到沮丧,并且可能正在寻找新的设备。
- 预测建模--[24]7的意图预测是基于16亿客户交互和17年专业领域的经验。[24]7确定了特定于每个行业的客户意图模型,这导致了传统方法中的更快交互和更大的客户满意度。
- 对话设计--使用行业领先的自然语言理解技术,[24] 7AIVA提供卓越的建立在微软深层神经网络技术之上的语音识别。这对以母语为英语的人来说,比传统的自然语言解决方案提高了2%到4%个百分点的理解力,对非英语母语的人来说,要高出26%百分点。
- 持续改进--使用先进的机器学习技术,AIVA不断改进基于真实声音和数字交互的消费者交互。这就产生了一种独特的能力,可以随着时间的推移,学习并模仿企业中最优秀的人的行为。
除了一般的[24] 7AIVA可用性之外,[24]72017年夏季发布([24]7 Summer Release 2017)还包括了以下改进:
- [24]7积极分享--这种“在线画布”使电话座席分享带有语音的视觉体验。在这个版本中,[24]7活动共享现在具备了检测Web存在的功能,这意味着语音座席可以知道某人在网上的时间,并通过一个名为活动卡的功能将信息共享给消费者的桌面,而无需发送邀请。Visual Content Composer工具使得在几分钟内构建这些活动卡片变得很容易。
- 24]7聊天--24]7聊天使用意图驱动的参与和预测分析,以提高客户体验和提高座席效率。通过这个版本,[24]7聊天现在与[24] 7AIVA紧密集成。此外,一个新的聊天小部件可以集成到任何第三方桌面。
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