2016美国科技网站VentureBeat对智能机器人服务做出高度评价:全球已有200多家公司在研发、提供智能机器人服务,包括个人助理、智能工具及信息传送等方面。这些公司共拥有220亿美元资金,估值合计高达1590亿美元。
而在机器人的应用之中,金融业显然首当其冲,银行界正在推行智能机器人和虚拟聊天助手帮助业务办理,智能服务竞争逐渐揭开序幕。
![智能机器人来袭,全球银行业将面临重大变革](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2017/1026/20171026110412847.jpg)
美国聊天机器人助力新加坡银行业务
Kai是Kasai公司研发创造的智能语音服务机器人,具有专业的财务知识和精准的银行专业术语。据说,Kai可以通过Facebook Messenger,Slack或SMS的交流方式,处理从简单到复杂的各种问题。它也被吹捧为让银行业务变得像发送短信一样简单的智能工具。
目前Kai已经投入使用:新加坡星展银行(DBS Bank)近日在印度尼西亚为客户提供了Kai助手。
瑞典机器人深受消费者喜爱
许多瑞典公司已经推出了具有女性声音的智能机器人。这种设计想法得到了研究的支持,表明客户对女性声音偏爱有加。
今年,瑞典最大的银行之一北欧斯安银行(SEBAB)推出了专门为客户服务的艾达(Aida)机器人。作为机器人,艾达每天24小时、每周7天、每年365天都在工作。其前身是阿米莉亚(Amelia),也是北欧斯安银行的作品。阿米莉亚与艾达不同,专门为内部IT支持而发明,帮助员工开展业务办理。
瑞典银行(AB)另一位女性机器人是妮娜(Nina)。通过提问的方式,妮娜为客户提供最适合的金融服务,节约了人力代理时间,使他们专心办理更复杂的业务。
瑞典北欧联合银行(Nordea)最近也引进了名为Nova的虚拟助手,负责办理生活和养老方面的业务。Nova也具有女性语音服务功能,能够识别挪威语,不允许存储任何重要敏感的信息。
这些创新非常有趣,因为它们是根据消费者的喜好发明的,但在银行界,技术竞争位居首位。因此,许多银行正在研发功能不止语音助手的机器人。
日本机器人增添情感、智慧功能
日本的银行也在研发具有情感的智能机器人,进而占据竞争优势并节约时间降低成本。一个机器人就可以提供银行柜员、财务顾问和个人助理三个方面的综合服务。这些机器人不仅为客户提供全套的银行业务的帮助,还可以理解客户的感受。
去年,三菱东京联合银行(UFJ)为了解决客户的不满问题引进了名叫Nao的人性化机器人。
Nao拥有七种人类情感动作:移动、触觉、听觉、语音、视觉、交流和思考。日本电信和技术巨头SoftBank公司的子公司——法国Aldebaran Robotics公司开发了Nao。Nao机器人高53厘米,精通日语、英语和汉语三种语言,自2006年以来一直在改进升级,目前是第五代产品,已经出售了10000多台。
Nao是一项革命性的技术。无独有偶,机器人的“老大哥”——Pepper在银行界也声名远播。
Pepper是2015年推出的首款识别人类情感的人形机器人,它在瑞穗银行(Mizuhobank)工作。Pepper可以感知客户的心情,并且通过眼睛的颜色、言语的内容和声音来表达情感。
Pepper具有直接、间接双重交流方式,也就是说不仅可以面对面的交流,还能够与互联网等方式进行互动。Pepper和Nao一样,是由Softbank Robotics和Aldebaran Robotics公司研发的。目前,Pepper已经在日本140多家Softbank手机店工作。随着Pepper的普及,一些日本家庭甚至希望人形机器人进入家庭工作。
注意问题
像其他机器人一样,银行机器人也存在潜在的负面影响。微软的智能聊天助手Tay,就是一个反面教材。Tay被黑客入侵,在Twitter网站上“胡言乱语”。虽然微软及时删除了这一内容,但还是留下了不良影响,无奈之下,微软只好删除了Tay的Twitter账号。最近发生的案例是亚马逊Alexa公司的智能数码助手无意中为一位用户订购了一个昂贵的玩具屋,用户感到既惊讶又恐惧。
银行使用智能机器人面临同样的风险。这些机器人通常用于存储重要的敏感信息,因此银行必须保密,并且要求更加严格。
除此之外,大量的规章制度可能会延缓甚至取消AI创新研发项目。普华永道事务所(PWC)的研究表明,三分之二的美国金融公司由于“操作和规则以及资金运作”原因而推迟了人工智能的引进。
机器人银行业务的未来形势尚不明朗,但可以肯定的是,全球银行开展的AI创新,势必会改变客户服务和银行运作的现状