Gartner营运副总裁Gene Alvarez表示，企业开始意识到自动回复服务的多种优势，有半数以上的企业已将VCA整合至客服工作，当遇到复杂状况时再结合向上呈报真人客服的方式。
Gartner在2017年调查发现，企业组织建置VCA后，透过电话、对谈和电子邮件进行查询的数量减少高达70%，除此之外，研究显示建置VCA后不但客户满意度有所提升，每次语音参与也减少33%。
Gartner其他针对客户体验的预测包括:1.2019年将有20%品牌放弃移动应用程序。2.2022年在客户体验专案中使用IT的比例将提升到三分之二（2017年为50%）。3.2020年将有30%的B2B企业采用人工智能(AI)来扩增一项以上的主要销售流程。4.2020年将有超过40%的资料分析专案与客户体验的其中一环相关。5.2020年将有20%大型企业评估并采用扩增实境、虚拟实境与混合实境的沉浸式解决方案，做为数字转型策略的一部分。
针对上述第1项，Gartner指出，许多品牌都发现移动应用程序的使用率和用户参与程度不如预期。过去为了冲高下载数，常提高支援、维护、升级、客服或营销各方面的成本，导致原先计算的投资报酬率(ROI)失准。现在各家品牌则是开始投资消费通讯应用程序来接触客户，例如Facebook Messenger、微信(WeChat)等让消费者花费较长时间使用的应用程序。
在上述第5项方面，企业组织将有能力让员工、客户及供应商不必受限于小小的萤幕或特定视野，就能取得即时资讯、体验虚拟环境并参与社群协作。消费者已可以体验一些沉浸式科技，例如Snapchat的滤镜以及Facebook的360度影片与图片功能。
