CTI论坛(ctiforum.com)3月5日消息(编译/老秦):根据阿伯丁集团(Aberdeen Group)最近的研究,联络中心的复杂性对企业如何处理和支持客户体验产生了重大影响,而且最终可能会损害公司的利润。
![信息图:联络中心的复杂性伤害了你的底线](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2018/0305/20180305101456600.jpg)
根据这项研究,约14%的座席时间被浪费在寻找客户的信息上。
出于这个原因,Serenova探索了整个行业的各种资源,以便更好地了解当前的关注点是什么,跨越了联络中心行业,涉及到技术的复杂性。
下面的信息图表,“联络中心想要一个单一的技术供应商”,是基于Serenova团队对一系列主要研究项目的评估而得出的,包括德勤和CFI集团。
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2018/0305/20180305102901639.jpg)
Serneva的研究结果部分表明,分析师们一致认为,解决方案可能是采用开放API的云联络中心平台,将所有工具集成到一个统一的环境中。
它的目标是测量云联络中心的用户最关注的是什么,以及他们对云解决方案需求的来源。
根据DMG咨询公司最近的一项研究,Serenova提供了一个单一厂商的技术堆栈的分类,“终端用户想从他们的基于云的联络中心基础设施中得到些什么。”
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