COPC助力马来西亚最大电力公司成为本地行业标杆

　　通过COPC顾客体验标准认证后，TNBCareline成为了公司内部其他部门以及马来西亚本地行业的标杆。

　　——Munirah Bt Zaharudin，TNB客户服务部总监

　　关于Tenaga Nasional Berhad

　　Tenaga Nasional Berhad（TNB）是马来西亚最大的电力公司，其核心业务是为该国的企业、家庭和工业提供电力，及为马来西亚半岛的930万顾客承担整个电力生产和供应链。TNB希望COPC Inc.协助将TNB Careline，一个一站式的响应顾客询问的沟通渠道，转变为世界级的运营中心。

　　遇到的挑战

　　TNB联络中心，即TNB Careline，是为TNB顾客建立的一站式沟通渠道。经过培训的客服代表负责响应所有顾客电话咨询，处理服务请求并在断电时提供帮助。TNB的管理层将TNB Careline强调为是其推动卓越顾客服务的六大举措之一。为了达到这一卓越水平，TNB开始寻求COPC公司的协助来建立一个世界级的联络中心。TNB认为，COPC顾客体验标准的认证体系可以确保TNB Careline具备一个结构化的运营策略，使其人员、流程和技术保持一致，从而提高了顾客满意度。

　　发现

　　COPC对TNB Careline的业务进行了基线评估。结果显示，TNB Careline没有适当的数据收集和评估机制框架，从而无法有效地测量和管理绩效。也因此，TNB无法充分确定是否达成了顾客满意度目标。TNB Careline需要部署新的管理方法来有效地测量和评估人员、流程和技术的绩效，这对于那些需要改进的领域至关重要。

　　行动与认证

　　对TNB Careline进行基线评估之后，COPC制作了一张甘特图表的路径图，用以详细说明该中心如何实现COPC顾客体验标准的认证。TNB在确定需要达到“提供世界级服务”的目标后，开始遵循路径图采取行动。TNB与COPC紧密合作，在许多关键领域部署了最佳实践，包括招聘、培训和业务监控。除了帮助TNB达成认证，COPC还进行了管理培训来填补技能缺口，同时还安排了一名专家，制定预测需求（顾客）和匹配供应（员工）的量化方法。

　　作为达成认证行动计划的一部分，TNB制定了衡量其管理、流程、人员和绩效的有效性的方法。TNB定义了方向声明，完善了业务计划，设定了绩效目标。TNB还制定了衡量其变化管理、质量管理、人员配备、排班和供应商绩效管理的有效性的方法，包括报表和数据完整性。TNB在招聘、技能验证、员工绩效和员工反馈管理方面也采用了最佳实践。

　　在这一过程中，一个专职团队负责监控进度，并确保收集和测量了所有数据。一旦有指标不能达到目标，就要进行分析，以确保采取改善行动。所有这些努力都会在COPC认证审核中客观地反映出进步。

　　认证审核

　　COPC顾问团队在位于吉隆坡和槟榔屿的TNB Careline工作了一周。COPC顾问们旁听员工接听顾客电话，观察员工和管理层的日常工作。COPC顾问还采访了各级员工，分析了运营数据，确定趋势，和明确成功和失败的部分。

　　作为认证审核的结果，TNB负责处理账单和查询的联络中心获得了一站式业务中心（OSEC）的认证，负责处理停电和街道照明的联络中心获得了呼叫管理中心（CMC）的认证。TNB的非语音部门，负责处理电子邮件和Facebook业务的社交媒体，也获得了认证。

　　认证后期改善

　　COPC顾客体验标准认证确实提升了TNB的顾客体验，从而提高了顾客满意度，降低了服务成本，提高了响应的准确性。TNBCareline还显着提高了他们的即时电子邮件响应率，6个月平均响应率从52%提高到了100%。

　　改善结果