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由于公用事业提供商的客户期望快速,个性化和便捷的服务,联络中心主管的首要任务是改善客户体验。在此背景下,人工智能(AI)技术的早期采用者报告了改进的客户服务,这是IBM研究报告“全球市场认知优势报告”中报道的最佳结果。
“我们发现,我们的现场座席在40%的时间内都会遇到相同的例行问题,而非复杂问题。我们的助手IBM Watson为客户提供全天候访问以解决这些问题,更重要的是,它允许我们的座席专注于需要更深入解决的问题--显着改善我们对客户的服务,”Endesa创新,技术和合作伙伴总监Jorge Honorio Domínguez说。
“随着能源公司刺激创新并加速数字化转型之旅,在这些重要项目中使用人工智能具有令人难以置信的潜力。他们需要一个可随时扩展的AI平台,提供行业特定的功能,并且可以快速轻松地嵌入到组织的业务流程中。借助IBM Watson,Endesa正在采用AI为其客户提供卓越的体验,”IBM全球企业咨询服务公用事业认知负责人Anselmo Trillo表示。
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