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微软的“Power Virtual Agents”平台将引导最终用户从对话创建到向Microsoft Teams,Facebook,Slack等系统添加机器人。据微软称,新的无代码bot服务将与Power Automate和Microsoft集成。流程,用户甚至可以根据机器人收集的数据在其他地方触发操作。该系统甚至将提供高级分析,以便领导者可以进行有效的业务优化。
对话式AI将改变联络中心
因为对于没有编码经验的人来说,对话式AI比以前具有更多的可用性,所以对于那些希望在其业务工作流程中安装对话式AI的人来说,它提出的挑战很小。对于资源有限的联络中心,微软的最新产品是天赐之物。尽管人工智能已经出现在联络中心有相当长的一段时间了,但因为预算的原因,并非所有人都能使用。
我还要说,围绕聊天机器人和AI的所有讨论,企业和联络中心已经开始过度使用这种有用的工具,几乎在每个客户交互中都实现了AI。正如我过去所警告的那样,人工智能只能增强业务沟通,并且可以在此方面做得很好。但是,当客户只想与人工座席交谈时,就会给客户带来麻烦。
好消息是,有一些开发人员了解AI对于增强业务沟通很重要。更不用说它可以节省座席验证呼叫者,实时聊天等的时间。这意味着,生产力始终处于对话式AI的中心,并且如果企业领导者可以弄清楚AI应该和不应该在什么地方出现并取得平衡,他们将在当今的商业环境中可能做得很好。
跟上客户需求
在MS Ignite上,Microsoft承认企业需要提供针对其品牌量身定制,针对其用户的个性化,并可以在广泛的设备和社交画布上使用的对话助手,这听起来很像全渠道。现实是客户希望通过他们最常用的渠道(例如SMS,WhatsApp,Facebook等)接触企业。面临的挑战是弄清楚在哪里引入对话式AI来增强CX,而不是创造低于标准的体验。
让我们想一想--全渠道是企业面临的许多挑战的理想解决方案,但考虑将全渠道视为优化渠道--我最近听说过的一个术语。这意味着用最好的工具与客户见面,以使他们满意。如果这意味着Facebook,那就这样吧。这里的关键是分析并提供最佳渠道,以帮助客户达到期望的结果。
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