CTI论坛(ctiforum.com)6月8日消息(编译/老秦):JPIMedia通过报纸,杂志和网站帮助英国人做出明智的生活方式决定。其业务的核心是多媒体活动,为了确保更好的结果,该组织与Genesys合作,Genesys是一家提供云客户体验和联络中心解决方案的全球提供商。使用Genesys Cloud(一种多合一的云联络中心解决方案),媒体机构的员工可以最大效率地处理客户服务查询。
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JPIMedia的长期战略是迁移到具有单个界面和开放APIs的公共云平台,以实现紧密的客户关系管理(CRM)集成。除了这些要求之外,它还希望通过增加包括电子邮件,SMS和网络聊天在内的通信渠道为客户提供更多选择。
“我们需要一个简单,直观的架构,以便团队可以在不涉及IT的情况下配置队列,角色和用户。”JPIMedia商业系统负责人RebekahAvill说:“在对市场上的云联络中心解决方案进行基准测试之后,我们得出的结论是,没有什么比Genesys Cloud更接近我们的要求。”
精明的活动系列吸引正确的目标人群
通过与Genesys合作伙伴Foehn合作,JPIMedia的CRM系统现已嵌入到Genesys Cloud中。这种紧密的集成使员工可以更快地处理所有入站查询,同时通过一个界面安全地处理信用卡付款。
“成功运行活动系列不仅与增加拨号和联系有关,而且对于确保您定位到合适的人也至关重要,”Avill解释说。“通过这种方式,您可以通过转换新的潜在客户来建立快乐,忠诚的客户群。Genesys Cloud使我们能够轻松地编译电话清单和脚本来建立该客户群体。”
JPIMedia的另一个主要优势是将增加出站SMS通道。“我们的许多客户都是忙碌的商人,例如水管工和建筑商,他们手忙脚乱,无法始终接通电话,”Avill补充道。“因此,我们打算给他们发短信提醒他们广告即将到期,而不是打电话给他们,同时提供了一个快速链接,以便他们下班回家时可以续订。”
此外,切换到云使JPIMedia可以更好地了解其运行。Avill解释说:“我们过去一直在努力衡量生产力和客户行为。我们知道电子邮件是我们最受欢迎的渠道之一,我们只能猜测数量并抽查质量。现在,我们有了更好的报告和高度透明的座席绩效,渠道管理和指导要求。”
“上线后不久,我们需要将客户服务团队添加到Genesys Cloud中,并将其从使用了多年的PBX环境中转移出去。”Avill解释说。“我们在几周内为60个用户和5个新的IVR创建,测试和执行了更改。”
基于云的联络中心还有助于确保COVID-19大流行期间的业务连续性。遵循政府关于英国公民在家工作的规定,JPIMedia迅速部署了其座席的在家工作,而对日常业务的干扰最小。“根据政府的建议,我们在五天内就成功地将450个座席转换为临时的远程工作模式。这使我们的商业团队能够与客户保持联系,”Avill总结道。
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