新包装的CCI解决方案是对通常不那么具有成本效益的困境的切实反应，可以改善客户体验。现在，联络中心可以通过AWS预先培训的ML服务以更低的价格做到这一点。这包括文本到语音，翻译，企业搜索，聊天机器人，商业智能和语言理解。AWS亚马逊机器学习副总裁Swami Sivasubramanian在一篇博客文章中宣布了该解决方案，该产品的三个主要关注领域包括：

　　“我们希望拥有联络中心的客户更容易使用机器学习，即使他们没有机器学习专业知识也是如此”

　　当联络中心集成了聊天机器人和ML驱动的IVR（交互式语音响应）时，通过Amazon Lex和Kendra提供了一些创新的高级自助服务选项。AWS发言人表示，该捆绑包可以减少客户可能遇到的常见查询的等待时间和高呼叫量。实时呼叫分析和座席协助使没有编码经验的人员可以通过Amazon Transcribe和Amazon Comprehend开发实时ML功能。AWS的发言人在一份声明中告诉我：“新的通话后分析功能利用AWS语音和文本服务，Amazon Transcribe，Translate，Comprehend和Kendra来翻译和分析客户对话，以形成反馈循环，改善客户服务等。”

　　AWS的CCI解决方案可通过AWS合作伙伴网络（APN）进行销售，其中包括Genesys和Vonage。本周在AWS开发倡导者AlejandraQuetzalli的博客中宣布，该公司的最新功能应为许多利用AWS技术的联络中心提供急需的推动力，尤其是那些没有内部开发人员且具备专门机器学习和人工智能技能的联络中心。

　　Talking Pointz的首席分析师Dave Michels在一次采访中对我说，尽管很有趣，AWS只是将其现有的一些AI服务捆绑在一起，但实际上都不是新的。“它类似于Google Contact Center AI，Genesys作为启动合作伙伴很有意义，因为Genesys Cloud构建在AWS上。”他告诉我，该公司最初可能已经利用了许多功能，但是总的来说，该捆绑软件很可能会使使用该服务的人员受益。

　　我还与Inference Solutions首席市场官Richard Dumas取得了联系，该公司使各种规模的组织都可以利用其新推出的AmazonLex集成及其无代码平台来构建由NPL支持的智能虚拟座席。他告诉我：“当您查看具有语音功能的客户服务之类的服务时，它们已经存在了一段时间，但是已经发生了变化。您过去需要一个开发人员团队来托管，支付前期费用和年费，这是一个昂贵的过程，通常需要很多时间。”

　　Dumas补充说，情况已不再如此。无代码模型使各种规模的组织都能迅速提出强大的建议。他继续说，今天，这类平台更像是与Alexa对话，而不是与复杂的IVR对话以联系客户服务座席，这是使用此类服务的另一个优势。AWS最近还宣布推出其AWS Chatbot的公共beta版本。AWS的这项服务旨在简化开发人员和管理员将ChatOps解决方案集成到Amazon Chime和Slack聊天环境中的方式。