研究表明39％的IT领导者已经在使用AI或机器学习，而另外33％的人表示他们将在未来三年内使用它。另有19％的领导者计划在未来五年内使用它。
研究情况表明，人工智能正与改善的客户体验联系在一起，并且是获得更好的客户了解的重要工具。人工智能和机器学习正与工作的未来交织在一起，并已被用于收集和分析社会，历史和行为数据，以收集深刻的见解和对客户的理解。
“要提供真正出色的体验，所有以客户为中心的业务部门--如销售，客户服务和市场营销--必须共同工作并有效利用AI工具实现共同目标，”SAP客户体验部工程和运营高级总监Sven Feurer说。“通过这样做，人工智能有潜力帮助品牌在更个性化的水平上与客户建立联系，从而不仅现在而且在大流行之后都提高忠诚度并获得信任。”
根据MITTechnology Review的2020年调查，用于客户服务的AI聊天机器人是当今部署的顶级AI解决方案。在被询问的商业领袖中，有73％的人表示他们相信AI到2022年仍将主要用于客户服务，而59％的人认为也将用于销售和市场营销。
“现代企业不应将聊天机器人视为人类的替代品，而是对人力的补充，以帮助他们的员工尽可能地高效。”Feurer说：“值得注意的是，组织必须在自助服务和人机交互之间取得重要的平衡，以提供最便捷的体验。例如，基于AI的聊天机器人是一种有价值的工具，可以节省企业资金，同时允许客户自己处理小问题。不过，请务必记住，聊天机器人如果试图理解所有内容，它们的性能就不会很好。而是应使用它们来解决一些主题，例如发票管理，订单跟踪和帐户管理。实际上，研究表明，聊天机器人能够将与发票管理有关的查询处理速度提高2到3倍。”
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