“Broadsoft是一个强大的语音平台，我们现在可以添加短信、电子邮件和网络聊天路由，这些都是客户交互组合的重要组成部分。”Kakapo Systems的市场总监Steve Tutt说。“我们允许服务提供商迁移到全渠道产品，同时保留其现有的BroadSoft平台投资。”
新的和改进的
Kakapo最近在其Unity联络中心管理门户中添加了一个新的联络中心仪表板。
“我们一直有一个门户来配置云联络中心。这是服务提供商及其客户可以建立队列、媒体流和设置到座席的路由的地方。”
什么是队列和媒体流？简而言之：媒体流实际上是不同对话的媒介--电子邮件、网络聊天、回叫等等。队列比媒体流高一级，并用作将它们组合在一起的方式。
实时可视性
有什么新鲜的吗？
“新的部分是我们最近添加到门户网站的交互式管理覆盖层，”Tutt说。
“当客户进入他们的门户网站时，他们现在可以实时查看整个联络中心正在发生的事情。他们可以立即看到所有的通信流：他们在不同的全渠道（各种媒体流）上有多少个应答或错过的会话，有多少个座席加入，谁是他们绩效最好的座席，等等。他们还可以查看当前正在进行的会话的数量以及队列中的会话数量。通过这种方式，他们可以快速发现问题并发现瓶颈。如果他们发现某个特定媒体流存在问题，他们就可以深入了解问题所在，然后解决问题。”
通过将这些可视化措施添加到门户网站，Kakapo旨在通过三种方式使客户的生活更轻松：允许他们快速直观地管理其联络中心中的对话；帮助他们更好地利用座席资源；以及允许更有效的报告。
“很多B2C客户都有很多流量，很多对话，”Tutt说：“我们正试图找到一种方法，让人们能够很容易地看到他们的联络中心发生的事情，让他们深入了解情况。例如，我可以快速切换图表，查看过去一天、一周或一个月发生了什么。事实上，除了'立即直播'之外，一切都在变化。我们在这里实际上是在努力帮助我们的客户为他们的客户提供尽可能最好的客户服务。”
不仅可以从门户中查看问题，而且同样重要的是解决这些问题。
“门户仪表板允许您快速切换图表和图形，这样您就可以看到哪些地方出了问题，并完全从门户内部控制它们，”Tutts解释说：“所以，如果我想，比如，关闭我的网络聊天，我不必进入我的网站，从网页上删除JavaScript。我只需在门户网站上做一些事情：我只需选择'不显示'选项，聊天窗口就会从网页上完全消失。我还可以选择仅在加入座席时在工作时间内显示Webchat。”
“归根结底，这实际上是为了帮助我们的客户最大限度地获得客户体验”
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