CTI论坛(ctiforum.com)12月14日消息（编译/老秦）:正如笔者在2月份的一篇文章中所描述的，思科在2019年面临的一个重要决定是，是建立还是购买云上的联络中心。正如商业中经常发生的那样，最终决定将两种策略结合在一起，思科正在分享细节，作为其WebexOne活动的一部分，这是一个新的Webex联络中心解决方案的虚拟展示会。

　　在一次分析师预简报会上，思科协作公司的高级副总裁兼总经理JavedKhan坦率地表示，思科需要展示其联络中心产品组合创新的更多进展。“我们试图将一个为托管环境构建的堆栈放到云中，”Khan告诉分析师。

　　思科联络中心的副总裁兼总经理OmarTawakol和他的团队在过去几个月里一直在悄悄地做着，“有数百名工程师，”Khan介绍说，正在构建一个纯粹的、云计算的本地联络中心。“如果我们是一家初创企业，我们将如何打造这家公司？”

　　正如昨天讨论的，没有动摇，思科宣布打算收购总部设在英国的IMImobile。在一次简报中，Tawakol和思科联络中心业务部门的首席增长官Vinod Muthukrishnan描述了思科将如何将收购的资产整合到内部构建中。请注意，本次收购计划在2021年3月前完成，因此该集成的功能也不会立即可用。

　　“在最高层面，我们希望让消费者更容易地向企业传递信息，就像他们向朋友传递信息一样。今天肯定不是这样，”Tawakol说。他补充道：“思科一直非常以语音为中心，我们想做些大事来跟上市场的变化。”

　　IMImobile提供了两个重要功能，帮助将Webex联络中心转变为数字第一平台。首先是它与之建立集成的消息传递渠道的长列表。该列表包括文本、Apple Business Chat、微信、WhatsApp等。第二个是一个低代码、无代码的编排工具，IMImobile称之为流生成器，它可以使用拖放编辑器快速自动创建客户旅程。其目标是允许业务操作人员创建业务流，而不需要IT的帮助。

　　新的WebEx联络中心平台，包括已建和收购的资产，有五个支柱，如上图所示和下文所述。

　　Tawakol说，所有互动的座席收件箱，无论是通过电话、短信、电子邮件、Facebook Messenger、Twitter还是任何其他渠道，都是提供数字第一体验的基础。座席需要能够在一个地方处理这些交互类型中的任何一个。作为一家公司，您需要能够在一个系统中协调所有座席。早期版本的Webex Contact Center依靠合作伙伴解决方案提供全方位的全渠道体验。一旦IMImobile收购完成，全渠道将成为一种内部能力。

　　人工智能（AI）主要以聊天机器人和语音机器人的形式出现，在2020年得到了比以前更广泛的接受。也就是说，在机器人中开始的一部分呼叫最终需要人工协助。Webex Contact Center提供了许多功能来将上下文从虚拟机器人传递到座席。它还有一个特性，允许人工智能收听对话，并使用各种建模技术，了解呼叫者的意图。然后，它会出现一篇知识库文章或一个微移，显示以前和类似情况下的解决方案。

　　座席应该能够在不让消费者等待的情况下解决问题，这意味着更快地解决问题。一旦座席完成通话，人工智能会自动结束通话，如图所示。座席选择正确的呼叫类别，然后转到下一个呼叫。座席电话记录，电话总结，和座席回答，轮流指导，“将在2021年到来。”

　　Tawakol说，对于新的Webex联络中心座席桌面，思科从座席在工作之外使用的SnapChat和WhatsApp等应用程序中获得了灵感。他解释说：“座席希望有一个简单的用户界面（UI）来满足他们的需求，给他们提供全渠道的体验，并真正描绘出客户的整个旅程，这样他们就可以获得他们想要解决客户问题的数据，并快速完成。”

　　思科在与其他Webex产品组合相同的用户界面设计平台和美学上构建了新的Webex联络中心座席桌面，允许支持免费的Webex消息传递和会议工具，使座席能够与主题专家进行接触。目前的思科联络中心Finesse桌面可以追溯到2010年；虽然它已经更新了很多年，但它早就应该进行云本地升级了。

　　Tawakol说，尤其是在数字第一的世界里，没有人来联络中心抱怨这个中心。他们来是因为旅途中的其他地方不顺利，出了点问题，要解决这个问题，就要把每一次互动当作更大旅程的一部分，这个概念不一定是新的，但也不容易解决。

　　思科认为答案是分析。分析使一家公司不仅能够解决某个特定的问题，还能了解其他几十个客户是否也有同样的问题。Tawakol说，思科通过将2019年底收购的CloudCherry应用程序整合到WebexCCaaS解决方案中，解决了这个问题。Webex体验管理工具现已嵌入Webex联络中心，提供旅程情感评分、实时调查、旅程分析和执行仪表盘。

　　快速是指新的Webex联络中心平台的完全可定制特性。其中一些定制功能将来自于IMImobile将在收购后带来的Flow Builder。但大部分都是由内部交付的，由首席技术官Ryan Plant和思科联络中心业务部门的软件工程主管Sridhar Gadipatti及其团队完成。想想Khan上面提到的数百名工程师。

　　我不会假装能完整地讲述Plant所做的一切。让我用下面这幅图来展示新一代支持Webex联络中心的平台。Plant将在今天美国东部时间下午1:10的WebexOne会议上详细解释所有这些，但目前：Speed指的是一种公有云解决方案，它可以连续提供基于微服务的更新，而不是思科过去每年或最多每季度提供一次更新。

　　今天，思科报告说，它有36000个客户和超过300万个座席许可，主要是内部部署或托管解决方案。其中一些客户在Cisco上部署了数以万计的座席。当被问及新的Webex联络中心是否被设计成一个潜在的云迁移产品时，Tawakol毫不含糊地回答“是”。Tawakol说：“该平台具有横向可扩展性。它需要在非常高的座席级别上进行测试，在真实的场景中，但它的设计满足了即使是最大的Cisco联络中心客户的需求。”