CTI论坛(ctiforum.com)4月9日消息（编译/老秦）:本案例研究探讨德尔塔牙科华盛顿（Delta Dental Washington）公司如何部署一个新的联络中心知识库系统，并战略性地改善客户服务和员工体验。
背景
Delta Dental Washington是美国最大的牙科福利机构之一，每年覆盖全州360万患者。
随着这些年技术的发展，他们意识到他们现有的工具不能满足他们不断增长的知识库的需求。他们以前在知识管理方面的经验在各个部门中非常分散。
他们现有的用户界面已经过时，而且对用户不友好，座席依赖于他们提交给内存的关键字和文件夹位置。这些文件不过是冗长的文本文件。
挑战
由于COVID-19的出现，Delta Dental的工作时间只有几周，他们的联络中心从100%的现场迁移到了只在家办公。他们现有的沟通渠道和工具无法满足劳动力大规模迁移对灵活性的需求。
他们的系统很复杂，只有少数内容经理可以访问，这意味着缺乏一致性和技能水平。这使得任何人都很难支持其他作者和管理者。
系统限制了他们的内容变化。DeltaDental公司需要一个灵活、敏捷的在线解决方案，使他们能够始终如一地提供内容，以便座席能够访问信息并继续为客户提供服务。
由于流感大流行使劳动力流失，这也意味着他们需要一个对员工培训时间要求最低的系统。
解决方案
Delta Dental选择KMS Lighthouse作为他们的新知识库，因为它是最灵活、最易于使用的界面。
KMS内的通信工具为座席创建了一个中心，以便访问他们所需的一切，这是他们的主管更好地支持他们并确保他们看到了通信的一种手段。
权限工具选项还为他们提供了一个系统的额外好处，在这个系统中，每个人都只能看到与他们相关的信息。
Lighthouse不仅可以而且很容易地将信息更新、流程更改和策略快速发送给他们的座席。
现在，他们可以确保所有座席都能立即看到更新和更改，并且能够识别那些可能遗漏了重要信息的座席。
他们还希望为将来开放自己的选择，以便从KMS Lighthouse的内容中提取其他自助工具。他们现在能够真正专注于座席需要什么，而不是交付我们甚至不知道他们是否会使用的内容。
Delta Dental能够微调搜索表达式，并查看哪些项未被使用。该系统使他们能够更好地了解不同职位员工的工作习惯、所需信息的类型以及他们希望如何呈现这些信息。
这使得他们能够更好地为依赖内容的座席服务。
“在KMS Lighthouse整个团队的大力支持下，我们的合作关系非常有价值。我们从中得到的比我们想象的要多。我们期待着一个长期的伙伴关系，以及整合其他解决方案的可能性。”Delta Dental of Washington自动化解决方案经理Stacy Maplesden说。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/delta-dental-washington-implement-knowledge-base-169286.htm
