CTI论坛(ctiforum.com)7月7日消息（编译/老秦）:Jacada是一家提供人工智能和RPA虚拟助理的公司，最近发布了一项关键的见解：为什么联络中心的员工会感到压力，以及他们的压力如何对客户体验产生负面影响。

　　Jacada首席增长官KumaranShanmuhan表示：“我们希望获得一份未经过滤的内部调查报告，了解联络中心员工如何看待自己的角色，他们的痛点是什么，以及他们认为哪些解决方案可以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。”

　　有许多研究记录了传染病流行期间联络中心的状况和联络中心人员的心理健康状况。Jacada没有进行另一项调查，而是试图分析Facebook、Twitter、Reddit和Quora等社交网络上联络中心员工之间的对话。然后，它使用收集到的故事，以及关键的统计数据和支持性研究，来创建一个关于联络中心生活的说明性快照。

　　Jacada报告说，联络中心的员工越来越多地求助于社交网络来发泄情绪，并寻求同龄人的帮助。自2020年1月以来，使联络中心工作人员能够同情他们的挣扎并分享最佳实践的在线社区的成员数量增加了77%，日常对话量增加了75%。

　　调查结果揭示了联络中心如何运作的基本问题，涵盖了广泛的知识管理和员工参与管理主题，如招聘、入职、培训、质量管理、绩效管理和辅导。

　　“越来越多的公司在社交媒体上倾听客户的声音，但他们的员工呢？”McGee-SmithAnalytics，LLC总裁兼首席分析师Sheila McGee-Smith问道：“正如Jacada在这项研究中所做的那样，事实证明，座席们非常清楚阻碍他们做好工作的条件和做法。如果公司能够专心倾听，他们实际上可以学到很多关于如何让员工体验更好的知识，从而创造出更好的客户体验，而不是将其排除在外。”