上个月，IBM宣布了该公司智能虚拟座席Watson Assistant的最新更新，以帮助企业利用人工智能和自然语言处理（NLP）解决第一次接触时的客户问题。Watson Assistant旨在通过电话、短信、网络，或任何消息传递平台，并在需要额外支持时无缝地移交给实时座席。

　　新功能包括集成IntelePeer Atmosphere Communications平台即服务，作为Watson Assistant中的附加组件，用户可以快速设置语音功能和虚拟座席的新电话号码；Watson Assistant的搜索技能功能更新，包括基于IBMResearch的问答（QA）系统的简短答案检索；以及一个新的座席应用程序功能，旨在帮助客户服务座席在虚拟座席停止的地方与客户接洽。

　　越来越多的公司使用Watson Assistant为呼叫中心提供支持，这些呼叫中心正面临越来越多与全球新冠疫情相关的查询。当去年新的新冠肺炎病例开始激增时，罗德岛州意识到从关注的居民那里接到数十万个电话是不可持续的。该州需要通过更有效的流程和及时更新快速变化的新冠病毒信息来改善与居民的接触。

　　作为回应，该州求助于Watson Assistant，以解决与居民的接触过程，并改善与呼叫中心的支持。IBM全球商业服务公司（GBS）和罗德岛州推出了一个虚拟座席“RHODA”，它使用Watson Assistant以英语和西班牙语回答有关COVID-19的问题。自2020年10月以来，RHODA就与测试计划、测试结果、旅行限制和疫苗资格相关的话题进行了100000多次对话。此外，IBM GBS将Watson Assistant集成到IVR中，用于疫苗预约安排，以帮助需要预约安排协助的个人获得更好的体验。

　　“这场大流行袭击了我在罗德岛州卫生部的团队，我们很快意识到我们过时的系统和较小的呼叫中心完全没有设备来处理来自关注此事的公民的大量电话，迫使我们从该部的各个方向抽调工作人员。”罗德岛卫生部新冠病毒运营首席运营官KristineCampagna说：“凭借IBM在人工智能领域的丰富经验，我们能够携手合作，将Watson Assistant无缝集成到我们的呼叫中心，帮助我们在几天内为数千市民提供有关COVID-19的信息。”