CTI论坛(ctiforum.com)11月2日消息(编译/老秦):南十字旅行保险公司(Southern Cross TravelInsurance,Southern Cross)推出了一款对话式人工智能聊天机器人,以应对新冠疫情后旅游业的反弹以及随后旅游预订量的增加。
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南十字“新数字”员工,一位名叫Scout的kea,将通过自动化大量但简单的查询,如如何获取报价、了解索赔状态、如何上传支持文件以及在何处访问保单信息,为旅行保险公司的索赔和联络中心团队提供支持。
Scout由Ambit设计,可为需要较少帮助解决此类问题的南十字客户提供更好的功能和客户体验。Scout还提供全天候服务,客户可以在营业时间内与理赔和联络中心团队进行实时聊天。
由于这家旅游保险公司在新西兰和澳大利亚都有业务,Scout根据每个国家的独特文化,为每个市场设计了略微不同的个性特征,以帮助优化用户体验。
Southern Cross运营主管Wayne Carter Stuart表示:“投资对话式人工智能是我们将业务数字化的另一种方式,为客户提供更多及时获取信息的方式。”
通过Scout提供全天候支持的能力对于经常处于不同时区的海外旅行客户尤为重要。
Carter Stuart补充道:“由于预计边境将重新开放,国际旅行将恢复,我们预计客户查询将增加,Scout将支持我们扩大客户响应。”
他说:“Scout还将有助于解放南十字一线团队,以应对更复杂的查询,并减少客户打电话或发电子邮件提出直截了当问题的需求。我们预计Scout将及时处理多达20%的客户查询,这将随着机器学习的发展而增加。
Carter Stuart说,南十字会游说了整个企业的团队,为其新的数字团队成员选择一个名字。
“Scout是在一次内部比赛后被选中的,我们喜欢它的双重含义。作为名词,它意味着被派到前面去获取信息的人,作为动词,它意味着观察或探索以寻找某物。”
“对于帮助我们的客户获取所需信息的聊天机器人,无需发送电子邮件或打电话,我们认为它的名称非常合适。对于avatar,我们选择了kea,因为尽管我们在塔斯曼的两边都运营,但这是对我们新西兰根的认可。kea以嬉戏和聪明而闻名,这是在这里和澳大利亚都能很好地体现的个性特征。”
“我们想向我们的客户保证,他们的数字体验和与Scout的互动将永远是人们在与我们在南十字车站的任何团队直接打交道时所期望的高质量服务的延伸,”他说。
Ambit新西兰销售负责人Melisa Shore表示:“我们很高兴对话人工智能是旅游业复苏战略的一部分,Scout能够在像南十字一样的旅游业中传达出如此知名和受人尊敬的品牌个性。”
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