今年，菲律宾联络中心的全职员工（FTE）数量预计将增长约8%至9%，而全球增长约为6%至7%。

　　就收入而言，该国的联络中心预计将增长9%，而全球的增长率约为6%至7%。

　　同时，本地和全球的信息技术业务流程管理增长预计为全职员工数量的7%至8%，收入的8%。

　　“对于我们许多人来说，我们行业的故事在2020年非常艰难，到2021年仍然艰难。但市场正在反弹。菲律宾正在与市场一起反弹，但由于我们的高度差异化，没有其他国家能比菲律宾做得更好。我们正享受着比全球市场更快的增长，推动市场发展使得我们的业务增长，也是创造就业的机会，”CCAP主席BenedictHernandez在2021年9月27日星期一晚上为期五天的虚拟联系岛屿2021会议开幕式上说。

　　CCAP由130家成员公司组成，约占行业的70%至80%。在一项调查中，代表约30万名员工的公司中有42%预计今年将实现两位数的增长，Hernandez称之为“相当惊人”。

　　在大流行开始时，联络中心行业被标记为一个基本行业，使公司能够继续工作，同时遵守适当的健康协议。

　　这使得该行业在2020年实现了267亿美元的出口收入，去年雇佣了23000名新员工，全职员工总数为132万人。

　　就乘数效应而言，该部门的增长导致430万人直接就业。它还为农村带来了就业机会，在大马尼拉以外的地区就业的行业劳动力总数超过35万人，占27%。

　　“我们确实处于一个独特的地位，因为我们的规模、技能以及我们的发展能力，帮助国家从这场流行病的毁灭性影响中恢复过来。”他说：“我们处于独特的地位，能够在帮助国家复苏、创造更多就业机会和帮助我们的合作伙伴部门方面真正起到带头作用。”

　　CCAP还引用了当地联络中心公司在当前疫情中为员工提供的支持机制。尽管99.5%的员工继续工作，无论是在现场（平均40%）还是在家（平均59%），但有一半的员工由于各种原因无法工作。

　　三分之一的公司向这些员工提供财务支持。

　　CCAP成员公司约73%的现场员工获得了额外的工资和津贴。该数字与BPM中心的35%和共享服务中心（SSC）的38%形成对比。

　　与此同时，CCAP成员联络中心97%的在家工作的员工获得了额外的工资和津贴，而BPM中心和SSC分别为47%和50%。

　　从逻辑上讲，在流感大流行期间，向现场联络中心专业人员提供了额外的支持和激励。其中包括临时住房、交通安排和新冠病毒检测。