这家拥有77年历史的企业在南非经营Kulula和BA，除了各种预订和旅游业务外，最近还启动了一项全组织计划，以实现IT环境的现代化。
“我们审查了我们的技术和IT基础设施，以确定我们现有的能力。我们发现了一个高度复杂、效率低下和昂贵的'意大利面状的复杂管线'，它由多个PABX系统和2000多个电话号码组成，”ComairIT运营主管Ryan Porter解释道。
“我们在座席和经理两级都缺乏提供卓越客户体验和服务的关键功能。”
随着该公司的电话成本变得令人望而却步，且无法获得重要的接洽能力以满足不断变化的客户偏好，Comair走向市场，寻找有能力支持其数字化进程的合作伙伴。“我们计划实施的每一个解决方案都必须是'云优先'或'云就绪'，以便与其他解决方案轻松集成，从而最终支持具有改进的移动性、提高生产力和运营效率的现代员工队伍。”
Comair最初的重点是将其基础设施迁移到云端，改造其传统网络并升级其现有的PABX电话系统，其中联络中心是其主要组成部分。
然而，联络中心现有的传统PABX系统缺乏全渠道参与能力，无法集成语音记录、数据分析和细粒度实时报告等数字工具。
这种缺乏集成的情况还意味着Comair必须在联络中心分配专门的座席，通过单个电子邮件收件箱管理电子邮件查询。
“缺乏电子邮件集成是运营中的一个主要痛点，”Porter肯定道。
如果没有集中管理的全渠道联络中心解决方案，Comair无法跟踪收到的电子邮件数量以及回复所需的时间。
Pivotal Data首席解决方案官Karl Reed表示，联络中心的通话质量差，通话中断，这降低了客户体验。
“Comair希望提供无缝的客户体验，并保持联络中心的专业水平。”
在进行广泛研究以确定可用的最佳解决方案后，Comair发布了一份封闭式招标书（RFP）。
Porter解释说：“在一封宣传电子邮件中阅读了Pivotal Data为支持King Price提供基于云的联络中心功能所做的工作后，我们将该公司纳入了RFP流程。”
Pivotal Data与另一家解决方案提供商一起入围了Comair，并最终基于Pivotal on Demand价值主张赢得了推介。
“凭借其真正的按使用付费模式，Pivotal on Demand是最具成本效益的解决方案，同时又不损害其特性或功能，”Porter详细阐述道。
“来自其他供应商的许可费用令人望而却步。但由于Pivotal on Demand，我们只为使用中的活动座席付费。此外，定价模式包括升级、SLA和系统维护。”
此外，关键的随需应变解决方案提供了丰富的功能，使Comair能够从丰富的数据集中提取定制报告，以指导决策并为决策提供信息。
“这是我们的PABX系统无法访问的功能，”Porter说。
据Reed称，Comair向全功能全渠道基于云的联络中心解决方案的过渡非常迅速和简单，该解决方案提供了更好的座席管理和电子邮件集成。
“我们的解决方案设置简单，实施只需几天时间。它使用方便，界面简单直观，易于导航。非常简单，我们能够通过Microsoft Teams为座席提供培训。”
“重要的是，我们可以从单个平台管理座席性能和CX交付，并管理和集成电子邮件。由于可以访问各种模板，生产效率也在提高，”Porter继续说道。
作为一家全面管理的服务提供商，Pivotal Data还可以为Comair的数字化计划提供另一个重要元素--基于IP的语音服务。
解开“意大利面条”对于无缝整合整个组织的语音服务至关重要，以简化和合理化我们的电话系统，“Porter补充道。
“所有内容都托管在关键基础设施上。我们还提供连通性和分钟数，”Reed说。
“我们已经在整个平台上节省了高达40%的电话费，包括联络中心。我们将继续与关键数据合作，使我们的所有电话服务现代化，并集成其他解决方案，以构建新的数字功能，使我们能够在客户希望的时间和方式与他们接触，”Porter总结道。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
