Zendesk的 2022年客户体验趋势报告显示，客户对联络中心的期望达到了新高。不幸的是，服务功能落后于期望。
事实上，48% 的英国消费者表示，他们对客户服务的期望在过去一年中有所提高。还有 44% 的人会在一次糟糕的经历后转投竞争对手。
因此，很容易假设不断发展的客户服务主张将位于许多企业的愿望清单的顶部。然而，这样的趋势似乎是不对的。
揭示性统计数据--例如 48% 的客户认为服务只是大多数企业的事后才想到的--可能表明缺乏对服务功能的投资。
因此，消费者期望与公司行为之间出现了差距。
Zendesk EMEA 首席技术官 Matthias Ghler在评论现状时说：
客户注意到了这一差距，他们正在根据他们获得的服务做出购买决定。这或许是公司需要快速变革的最明确信号。
这些发现是在传统联络中心经理的角色发生变化的时候出现的。许多企业甚至赋予经理"客户体验"职位，希望将服务功能与更广泛的 CX 战略重新联系起来。
因此，联络中心正在参与许多新举措。其中包括启动根本原因分析计划、扩大数字渠道组合和构建自动化战略。
此类项目通常对更广泛的 CX 非常有益。然而，一天中只有一定的小时数。忙碌的联络中心领导者似乎在努力平衡他们对客户体验发展的贡献，同时提高运营绩效。
许多客户将服务视为"事后诸葛亮"的观念为这一想法增添了动力。然而，这也表明许多公司必须重新构想他们对联络中心的看法。
毕竟，全球三分之二的消费者 (70%) 根据他们获得的客户服务质量做出购买决定。超过一半 (57%) 还估计客户服务对业务增长产生积极影响。
然而，这些发现似乎与许多商业领袖的观点相冲突。或许这一点最为明显，因为只有 54% 的英国公司制定了为期三年的客户服务战略计划。
如果这样的观点不能发展，Ghler提到的消费者期望和公司行为之间的差距只会越来越大。
Zendesk报告中的进一步有趣发现
Zendesk研究揭示了有关 CX 当前状态的更多有趣统计数据。突出的发现包括：
- 英国的客户参与度比上一年增加了 12%（高于全球 11% 的增幅）。
- 全球十分之九的消费者 (90%) 表示他们愿意在提供个性化客户服务体验的公司上花费更多。
- 84% 的英国消费者表示，他们愿意花更多的钱从有机会自己找到问题答案的公司购买。
- 几乎一半的消费者认为，乐于助人和善解人意的座席是解决客户服务问题最重要的因素。
- 74% 的商业领袖表示，他们公司过去 12 个月在客户服务上的投资回报率是正的。然而，只有 30% 的人强烈同意客户服务支出与公司增长保持同步。
Zendesk的 2022 年客户体验趋势报告总结了 3，511 名消费者和 4，670 名客户服务领导者、座席和技术买家的反馈。
参与者分布在 21 个国家/地区，与各种形式和规模的组织合作，从小型企业到大型企业。
