CTI论坛(ctiforum.com)1月28日消息(编译/老秦): Genesys客户现在可以利用 Bandwidth 的 BYOC 服务,该服务将电信服务分拆并提供对通信的更大控制。
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今天,Bandwidth 宣布其全球自带运营商 (BYOC) 产品 Duet 现已可供Genesys联络中心客户使用。迄今为止,Bandwidth 已将 Duet 瞄准UCaaS部署,目前与 Microsoft Teams 和 RingCentral 建立了合作伙伴关系。Genesys是第一家以这种方式与 Bandwidth 或任何供应商合作的CCaaS供应商。
Bandwidth 采用的方法是明智的,因为企业对UCaaS的采用远远领先于CCaaS。大流行和让座席在家工作改变了这一点,现在大公司正在寻求将联络中心转移到云端。我最近和一位经销商交谈,问他从哪里看到对CCaaS的需求,他强调说这是所有垂直领域的所有规模公司的共同需求。
但是,将企业联络中心迁移到云端对于小型企业来说更具挑战性。小型企业购买交钥匙CCaaS解决方案是有意义的。这些要求是相当基本的,他们的 IT 人员往往是一些万事通的专业人士与专家。较小的公司通常也愿意调整其流程以满足产品的功能。
较大的公司倾向于将他们的运营商合同与他们的软件和云采购分开,因此 BYOC 对UCaaS很受欢迎。由于工作流程可能非常复杂,因此部署要复杂得多。全球公司需要担心区域监管问题,而企业级组织通常是威胁欺诈者的目标。
Bandwidth 的 Duet 解决方案通过使Genesys客户更容易迁移到云联络中心,解决了许多此类问题。在基本层面上,电信服务与联络中心的分离使组织能够更好地控制通信。 Bandwidth 还提供CPaaS服务,使公司能够在 API 层集成其他应用程序。我一直看好可组合通信的概念,而云 APIs是将可组合性带入联络中心的关键部分。
对客户的另一个好处是 Bandwidth 在其网络中实施了 STIR/SHAKEN。在不涉及太多技术细节的情况下,STIR/SHAKEN 是一种技术框架,旨在减少欺诈性机器人电话的数量并减少非法电话号码欺骗。 Bandwidth 于 2019 年底实施了该技术,目前每月签署(验证)超过 40 亿次呼叫,并已与其他主要运营商建立互操作性。这确保了来自联络中心的呼出电话不会被阻止,也不会被欺骗。
对于Genesys而言,这种合作伙伴关系对于帮助其将传统客户迁移到其CCaaS解决方案具有重要意义。该公司在联络中心和庞大的本地基础方面有着悠久的历史。在大流行之前,大多数联络中心可能满足于保留其本地系统。但现在,数据表明联络中心在未来将保持高比例的远程座席。有趣的是,在与我交谈过的联络中心经理中,约有四分之三的人告诉我,他们打算维护一组远程座席。大流行促使公司尝试它,但明显的经济利益和寻找人才的持续努力使座席的远程工作更加受欢迎。
简化从内部部署到公共云的迁移应该有助于Genesys加速其客户的迁移,并在他们的竞争对手之前完成迁移。 BYOC 已被证明具有UCaaS优势,现在它们正被带到联络中心。Genesys和 Bandwidth 可能是该领域的第一个合作伙伴,但不会是最后一个。
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