CTI论坛(ctiforum.com)2月9日消息(编译/老秦): 因此,您已经实现了一个聊天机器人来帮助处理客户的请求。这就够了,对吧?
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最近Verint对 1,000 多名美国消费者进行了一项调查,该研究强调了客户对基于聊天渠道的期望不断提高,并发现许多客户认为聊天机器人的体验不尽如人意,甚至令人沮丧。
研究表明,许多消费者发现他们与聊天机器人的关系"很复杂"。近三分之一的客户(32%)表示他们很少或从不觉得被聊天机器人理解。超过 30% (30.5%) 的人表示聊天机器人很少或从不完全回答他们的问题。只有 28% 的受访者表示他们总是或经常感到被理解。
结果,许多客户放弃了交易,这应该会警告那些使用设计不佳的聊天机器人的公司。超过 30% (30.8%) 的受访者表示,他们在与聊天机器人交互时总是或经常放弃解决问题的努力。由于无法解决问题或无法通过聊天机器人回答他们的问题,超过一半的消费者求助于人工客服:54.5% 的人表示,他们总是或经常必须在与聊天机器人交谈后请求与人工交谈。当他们联系到人工座席时,60% 的客户对不得不向人工座席重新解释他们的情况感到不满。
Verint研究为组织设计成功的数字优先体验提供了重要见解。消费者很快就列出了想要提高性能的聊天机器人"工作"。这些包括增加上下文和语言理解,以及回忆过去问题的能力。
"企业现在比以往任何时候都更依赖聊天机器人,客户的期望也比以往任何时候都高。这些需求和期望正在推动下一代更智能、更个性化和更有效的聊天机器人,"Verint对话式人工智能市场副总裁 Jen Snell 在一份声明中说。
Snell 指出,聊天机器人需要超越微型智能,成为能够提供高级理解、帮助和智能的智能系统。
"'Beyond the bot'对话式人工智能系统可以进行真正的上下文对话,并由用户进行澄清或随后的选择,"她说。"这些增强聊天机器人得到了深厚的领域专业知识的支持,因此它们对用户意图的理解远远超出了一般的自然语言处理,"Snell 继续说道。"它们还与许多记录系统高度集成,以确保有效解决问题并提供正确的信息。这还包括何时将对话转移到人工座席并提供所有相关的交互上下文,因此客户不必重复自己,座席可以通过快速解决问题获得成功。"
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