CTI论坛(ctiforum.com)2月23日消息（编译/老秦）： Cresta是联络中心 AI 驱动的实时指导提供商，发布了他们的报告，评估了联络中心座席生命周期的独特问题。"Reducing Ramp Time & Agent Attrition In Contact Centers"报告突出了痛点，揭示了行业的主要发现，并分析了后 COVID 世界中解决方案途径的首选沟通趋势。
大辞职是真实的，打击了已经有很高座席流动率的联络中心。
"大辞职是真实的，打击了联络中心，自大流行以来，座席人员流动率已经从 40% 上升到高达 80%。这是十大流动率最高的工作之一，但客户服务座席是那些可以建立或破坏客户关系的人们，"Cresta首席执行官兼创始人ZaydEnam说。"座席人员流失是对企业的生存威胁。这份洞察报告专门关注改善员工体验和使用新的人工智能解决方案来协助关键的人工座席等解决方案，对于许多寻求'伟大的再创造'的公司来说，这将是有价值的'的全渠道联络中心体验。"
Cresta分析了来自 6000 多名座席和 380 万次对话的数据，发现了对联络中心行业影响最大的主要痛点，从而提供了一个框架来识别绩效差距，并评估 AI 驱动的辅导对未参与的同行的影响协助。现在，联络中心领导者比以往任何时候都必须寻求实时人工智能来补充座席，而不是取代座席。
Cresta报告还提供了深入探讨座席人员流失和员工敬业度的五种动态的策略。这些包括：
- 座席人员流失的现状：员工流失率非常高，尤其是在专注于客户服务和支持的中心内。数据显示了座席人员流失的前五个原因：薪酬方案、职业发展和技能提升、工作适合度、轮班安排和健康状况。
- 座席熟习期的当前状态：平均座席熟习期时间为三个月，无论功能（销售或护理/支持）如何，整个联络中心的时间都相当稳定。数据显示，与提高平均绩效相比，提高绩效一致性要困难得多。这从坡道开始。
- 座席生命周期：座席减员和熟习期的当前状态陷入负循环，因为远程工作动态加剧了大辞职。座席生命周期框架将联络中心座席的体验分为三个阶段：斜坡、绩效和进展。
- 改变座席生命周期：通过在座席生命周期的所有阶段提高座席绩效和满意度来减少座席流失。接受 AI 驱动指导的座席比未接受协助的同行表现好 30% 以上。
- 解决进退两难的困境：从每个新座席的第一天开始。增长速度更快且得到适当启用的座席会感觉对自己的增长负责，并且不太可能流失。
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