CTI论坛(ctiforum.com)2月25日消息（编译/老秦）： Zoom 与视频密切相关，因此它使用原生视频功能构建其CCaaS也就不足为奇了。

　　在Zoomtopia 2021 上，Zoom 推出了其视频互动中心。它旨在补充CCaaS解决方案，包括 Zoom 正在收购的 Five9。那次收购并没有发生，但 Zoom 进入联络中心的愿景和意图并没有减弱。

　　可以安全地假设某些东西来自 Zoom。去年它愿意花费大约 160 亿美元进入CCaaS。今年的问题是，Zoom 会进行另一次收购尝试，还是选择建立自己的公司。由于CCaaS如此复杂，许多观察家一直在期待另一次收购尝试。然而，Zoom 在收购方面并不是特别热衷。它在其历史上只进行了几次收购，而且都是技术收购，而不是平台。

　　另一方面，Zoom 在快速构建应用程序方面非常有天赋。这已经多次证明，但 Zoom Phone 是其快速开发和响应能力的一个例子。 Zoom Phone 于 2019 年推出，并迅速扩展了其功能、地理可用性和客户群。其成功的很大一部分是其单一的集成应用程序。其新联络中心的一个功能也是如此。现在，该公司推出了自己的独立全渠道 Zoom Contact Center，成为少数可以提供语音、会议、消息传递和CCaaS的企业通信提供商之一。

　　Zoom 联络中心有一个单一的桌面客户端，能够用于联络中心、普通电话、音频和视频会议以及消息/聊天。该服务正在美国和加拿大推出，并计划将地域扩展至目前提供 Zoom Phone 的所有 46 个国家。

　　我们已经看到许多组织更倾向于从单一提供商处获得统一通信和联络中心服务。单一客户端和统一的管理门户使这一点更加引人注目。例如，远程座席可以通过 Zoom Chat 利用主题专家，而无需额外的软件。

　　除了其单一客户端外，Zoom Contact Center 还以其原生视频功能而与众不同。联络中心一直不愿接受视频，但这是似乎注定要改变的领域之一。从历史上看，联络中心都是关于语音的，但多年的全渠道扩张已经永久性地改变了联络中心，语音甚至变得可选。

　　当大流行期间商店和办公室关闭时，联络中心的用例发生了变化和扩大。有很多关于组织在大流行期间需要如何适应的文章，包括新渠道和启用分布式（在家座席）操作。这些期望仍然存在，视频（和屏幕共享）技术有望成为联络中心的一个颠覆性渠道。

　　视频可以让企业脱颖而出。许多人认为它更专业或"高接触"。视频对于检查银行账户余额可能不是那么重要，但对于更复杂的用例（包括支持欺诈索赔）来说可能很自然。视频本质上意味着支持屏幕共享和远程摄像头（see-what-I-see）。

　　Zoom 与视频密切相关，因此它使用原生视频功能构建其CCaaS也就不足为奇了。该功能可能会也可能不会与传统的CCaaS前景产生共鸣，但它可以打开更广阔的非传统联络中心用例市场。

　　在过去的几年里发生了很大的变化。更多的人更愿意使用视频，而且现在大多数人都拥有支持视频的设备和适当的带宽来使用它。此外，座席不再需要在联络中心（或在家中）。 Zoom 为可能包括办公室、商店和现场位置的分布式用例构建了 Zoom 联络中心。

　　CCaaS部门提供更高的每用户收入和更高的忠诚度。 Zoom 对于CCaaS来说可能是新手，但它拥有强大的品牌、全球平台、庞大的安装基础以及快速发展和创新的资金。

　　Zoom 已经提供了 APIs，允许开发人员将 Zoom 视频嵌入到其他应用程序中。现在，他们可以将聊天和视频嵌入到面向客户的应用程序和网站中。

　　Zoom 联络中心的每位座席每月运行费用约为 70 美元，并且还提供基于使用情况的模型。该服务可以单独购买，也可以与其他 Zoom 服务捆绑购买。不需要 Zoom Phone。 Zoom 还打算继续与其CCaaS合作伙伴合作，包括Genesys Cloud、Five9、Nice CXone、Talkdesk和Twilio。
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