CTI论坛(ctiforum.com)3月8日消息（编译/老秦）：客户服务的重要性怎么强调都不为过。也就是说，当劳动力短缺发生时，各种规模的公司都转向聊天机器人，而这种选择困扰着许多此类企业。

　　不幸的是，这种方法没有按预期进行。ConsumerAffairs透露，客户已经厌倦了仅仅依靠聊天机器人自动化服务来提供客户支持的企业。研究发现，57% 的 1 星评论与糟糕的客户服务直接相关，通常是聊天机器人性能不佳的结果。另一方面，大多数 5 星评论强调积极的客户服务，同时提到人工支持是体验的亮点。

　　ConsumerAffairs研究的一项评论强调了受挫客户的普遍感受：

　　"......任何与他们的客户服务打过交道的人都知道，除非您在每条聊天消息之间至少有 5 分钟的沉默和圣人的耐心，否则当您尝试联系时，您的心情就会很糟糕他们（为什么还要聊天，如果您实际上不能以合理的速度聊天，就使用电子邮件。）"

　　聊天机器人和自动化似乎对客户关系产生了矛盾的影响。有限的功能对客户服务部门来说适得其反，使客户感到沮丧，并在某些情况下将业务转移到其他地方。

　　使用聊天机器人服务来支持客户并没有错，尤其是对于替代品有限的公司。但是确保客户不会花费过多的时间将它们用于简单的任务是绝对关键的，因为一次糟糕的体验可以让客户终生远离。

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