CTI论坛(ctiforum.com)3月14日消息（编译/老秦）： 新冠疫情大流行已导致所有市场的人员短缺，政府呼叫中心也不例外。 911 急救中心面临着呼叫增加和没有足够的座席来处理它们的双重打击，许多人正在转向人工智能 (AI) 工具来弥补这一不足。

　　德克萨斯州、俄勒冈州和加利福尼亚州的政府呼叫中心转向人工智能来处理大量呼叫，并将居民连接到他们需要的服务。例如，德克萨斯州奥斯汀的警察局自 2019 年以来一直在处理人员短缺问题。在整个 COVID-19 大流行期间，情况恶化了，该市现在有 50 个职位空缺，并且仅以 70% 的容量运行。奥斯汀每年接到超过一百万个 911 电话。

　　非紧急呼叫（称为 311 呼叫）由 Austin Energy 管理，但通常需要警察部门采取行动。根据 Lt. Kenneth Murphy 的说法，截至上个月，该部门有超过 13，000 个客户服务请求需要回电。

　　该部门现在正在研究人工智能，以使居民能够通过应用程序、网站或电话提出他们的请求。语音请求将由"虚拟官员"处理，使人工智能能够记录有关呼叫者需求的基本信息和详细信息。人工智能还可用于转录和翻译非英语查询。该市拥有大量讲越南语、汉语和印地语的人口，这使得翻译服务成为人工智能工具的主要优势。根据 Murphy 的说法，虽然人类警官最终仍将处理这些请求，但人工智能将减少员工所需的时间，并帮助警官更快、更有效地解决问题。

　　俄勒冈州波特兰市紧急通信局已经计划在 7 月之前实施 Versaterm 的案例服务，并将在今年剩余时间内对该解决方案进行 beta 测试。据该市 911 负责人 Bob Cozzie 称，该局将在测试期结束后确定是否继续使用该解决方案。

　　Cozzie 说，该解决方案可能会被用作非紧急呼叫的第一联络点。座席目前同时接听紧急和非紧急呼叫，导致工作量很大。波特兰的数据显示，与 2019 年同期相比，今年 7 天内的 911 呼叫增加了 43%。

　　该市希望人工智能将成为其新建立的 311 计划的一部分，以处理所有非紧急呼叫。该解决方案将直接回答一些问题，并在需要时将呼叫者转移到人工座席。其他好处是能够处理和翻译来自非英语人士的数据。

　　加利福尼亚州圣何塞已经实施了人工智能来解决其呼叫中心的挑战。非紧急呼叫被转接到客户联络中心，该中心使用 Google 基于 Dialogflow AI 的虚拟座席。该解决方案对来电进行分类并将其路由到正确的通道，从而释放负担过重的人工座席来处理更复杂的请求。

　　人工智能被用来回答简单的请求，比如安排垃圾和垃圾清除，这些都可以通过系统完成。圣何塞也因其语言翻译优势而被人工智能所吸引。圣何塞 IT 部门的数据架构师 Arti Tangri 表示，现在提供两种语言的实时翻译，未来可能会添加更多语言。

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