CTI论坛(ctiforum.com)3月18日消息（编译/老秦）： 许多美国居民非常高兴地了解到拜登总统最近的行政命令，旨在改变联邦服务的客户体验。在经历了数十年缓慢的响应时间和低质量的客户服务之后，拜登政府意识到是时候为公民提供所需的服务质量了。

　　美国国税局设立了一个新办公室，让公民的税务服务更轻松、更方便，这是改善客户体验的显着一步。但美国国税局最近将这一举措更进一步，注册会计师报告称，美国国税局为两条免费的税收援助热线引入了语音机器人服务，以及在线聊天机器人服务。

　　"我们的电话线继续看到前所未有的需求，国税局继续寻找帮助人们并避免长时间等待的方法。"国税局局长 Chuck Rettig说："我们的电话代表仍然是我们提供的服务的重要组成部分，但这些机器人可以帮助一些人避免长时间的电话延误，因为这些事情可以当场解决。这是帮助人们在这个报税季节获得所需援助的更大努力的一部分。"

　　想要询问与报税相关的基本问题或提交付款的公民现在可以使用单独的电话线使用聊天机器人获得即时的自助支持。此外，纳税人可以采用基于文本的方法并使用 IRS.gov 上的聊天机器人完成任务。这些机器人由人工智能驱动，使用 IVR 技术模拟英语和西班牙语的人类对话。

　　虽然语音/聊天机器人功能肯定会对简单的税务相关事务有很大用处，但公民仍然有能力在更复杂的情况下与人类代表交谈。但即使具有基本功能，这些聊天机器人也将有助于腾出座席时间，使他们能够花更多时间与来电者通话并在第一时间解决问题。

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