CTI论坛(ctiforum.com)4月13日消息（编译/老秦）:根据新的Twilio研究，虽然75%的公司认为他们提供了良好或出色的个性化服务，但只有48%的客户同意。
事实上，其《2022年客户参与状况报告》强调了公司如何看待其个性化战略与实际客户体验之间存在重大脱节。
因此，该研究表明，公司必须确定他们对在数字客户参与的新时代提供“出色的个性化”意味着什么的理解。
基于这一点，Twilio首席客户官GlennWeinstein说：“真正的个性化意味着真正了解您的客户。它不仅仅是将他们的名字添加到电子邮件的顶部，而是根据客户共享的所有内容定制他们的体验，它建立在有意义的参与和值得信赖的第一方数据之上。”
这表明他们了解客户并根据这些知识采取行动的品牌将在当今的数字世界中获胜。
也许这似乎是一个强有力的声明，但个性化正在成为数字CX越来越重要的主要内容。研究反映了这一点，发现83%的消费者认为这会增加他们的参与度，98%的企业表示同意。
然而，也许这一统计数据也凸显了客户低估了个性化对其购买决策的影响。
支持这一断言的另一项发现表明，平均而言，客户认为个性化会使他们的支出增加18%。与此同时，企业报告平均增长46%。
如此显着的增长或许是Twilio Segment在2019年至2021年期间其个性化应用程序使用量增长38%的原因。
Twilio报告中更具吸引力的发现
Twilio研究揭示了更多有趣的统计数据，这些统计数据超出了个性化主题，并进入了更广泛的客户参与领域。杰出的包括：
- 过去两年投资于数字客户参与的公司的收入平均增长了70%。
- 81%的公司依靠第三方cookie来推动CX战略--尽管数据源在2023年之后不可用。
- 95%的B2C公司认为消费者信任他们来保护数据，但实际上只有65%的消费者相信。
- Z世代和千禧一代在过去30天内经历数字疲劳的可能性是婴儿潮一代的两倍多。为了解决这个问题，Twilio建议：“创建更好的（而不是更多的）交互可以确保业务不会因此受到影响。”
Twilio与Lawless Research合作，对消费者和商业领袖进行调查，以收集这些结果。他们还汇总了通过TwilioFlex平台启用的数万亿次交互的数据。
声明:版权所有非合作媒体谢绝转载
