CTI论坛(ctiforum.com)5月5日消息(编译/老秦):如今,我们大多数人都花很多时间对着电话大喊大叫,经常试图绕过一个设计不佳、语音识别技能不完善的自动助理。如果你第五次听到“对不起,我没听懂”的时候血压没有升高,那么你很可能是超人。
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虽然有很多专栏文章谈到了卓越客户服务的重要性,但许多公司似乎只是在口头上说要为一个伟大的客户旅程提供服务。当谈到以有效的行动支持它时,这些相同的公司往往无处可寻。
事实证明,客户非常重视良好的体验,他们会为此付出代价。ShepardPresentations在其2022年实现客户惊喜客户服务研究中发现,超过一半的受访客户(58%)表示,如果他们知道自己会获得出色的客户服务,他们会支付更多费用。
“总体结论是,当客户知道他们将获得更好的服务或拥有更好的体验时,价格的相关性就降低了,”ShepardPresentations的“首席惊奇官”ShepHyken写道。“并不是说客户完全不考虑价格,但你不能忽视超过一半的客户在说,'请多多关照,给我更好的客户体验,我会多付一点钱。'”
根据年龄人口统计,意愿似乎显示出一些变化。研究发现,年轻客户更愿意为更好的客户支持付费(62%的千禧一代和60%的Z世代表示愿意付费,而婴儿潮一代的这一比例为46%,而且像往常一样,每个人都忘了问Gen-X)。
今天的客户非常看重便利性,他们从渠道到渠道获得的脱节、不平衡甚至矛盾的体验导致他们停止与某些公司开展业务。
“虽然你应该仍然具有竞争力,但你不必总是以最低的价格,”Hyken写道。“根据行业的不同,你必须尝试找出你的客户愿意多花多少钱。你可以从与客户交谈开始,找出他们最看重的东西。”
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