CTI论坛(ctiforum.com)6月24日消息（编译/老秦）： 亚马逊在其联络中心即服务(CCaaS)解决方案中嵌入了一个自动聊天机器人设计工具，以及新的案例管理和主动外展解决方案。

　　对话式 AI 创新（称为 Amazon Lex 自动聊天机器人设计器）允许 Amazon Connect 用户在CCaaS平台内构建、测试和部署聊天机器人。

　　看起来，亚马逊希望通过易用性来区分其机器人解决方案。通过利用机器学习，该工具可以搜索联络中心的记录，发现日常客户请求，并在几个小时内开发出初始的聊天机器人设计。

　　许多其他供应商已经使用低代码/无代码工具缩短了聊天机器人的开发时间，从而不再需要对话设计师和计算语言专家使用低代码工具。然而，亚马逊的目标是更进一步，自动化更多的流程。

　　自动化揭示了常见的客户联系原因、相关短语以及聊天机器人解决查询的必要信息。

　　借助这些功能，用户可以通过 Lex 控制台访问自动聊天机器人设计，该控制台现在嵌入在 Amazon Connect 平台中。然后，开发人员可以进行调整、更改机器人的响应、测试解决方案并将其部署在单个应用程序中。

　　通过卸载构建聊天机器人的客户对话分析部分并遵循此过程，公司可以加速对话 AI 的开发。除此之外，他们可能会减少错误并自动化更多的客户对话。

　　然而，亚马逊的最新公告包括对其CCaaS平台的进一步增强，例如其新的 Amazon Connect Cases 解决方案。

　　每当客户致电联络中心或向联络中心发送新查询时，该工具会自动打开一个新案例。这样做时，它会记录座席在处理问题时跨任何集成应用程序完成的所有任务。

　　当客户进行第二次联系时，此类数据对座席很有帮助，并且还可以增强自动化交互，因为聊天机器人可以利用这些数据来提供更个性化的自助服务对话。

　　此外，这些数据可以补充预测路由技术，因为案例数据可确保客户通过相关案例路由到最佳可用座席。

　　座席可以查看、添加案例数据，以及在座席应用程序中手动创建和解决案例。这些功能让Traeger Grills 的数据与分析主管 Lizzy Mitchell "兴奋"，他是 Amazon Connect Cases 的早期采用者。她说：

　　"座席可以在处理语音/聊天联系的同一位置访问案例信息，查看客户资料信息并访问知识库。最重要的是，案例会自动查找，客服人员可以轻松查看与同一问题相关的所有先前联系人。"

　　最后，亚马逊还发布了针对语音、短信和电子邮件的 Amazon Connect 外呼活动。主动外展工具向指定的客户群提供自动营销信息、预约通知和即将到来的交付警报。

　　亚马逊将该工具与预测拨号器配对，该拨号器可根据座席的可用性自动进行外展，以通过语音渠道进行主动对话。它还使用机器学习来区分实时客户和语音邮件问候语。这样做时，它会挂断自动消息并迅速将座席传递给下一个客户，从而提高生产力。

　　该拨号器还可以在 Amazon Connect 中使用，它支持监管要求，例如拨号点检查、每个联系人的尝试次数、时区、一天中的时间以及连接到可用座席的时间。

　　核心 Amazon Connect 合作伙伴埃森哲 (Accenture) 的高级技术交付经理 Shawn Hatton 补充说：

　　"通过外呼活动，呼叫是自动发出的，从而增加了座席的整体带宽，并且完成相同数量的呼叫所需的时间减少了 80%。"

　　"使用 Amazon Connect 外呼活动和多渠道活动外展，我们看到座席交谈的人数增加了 50%。"

　　除了 Amazon Lex 自动聊天机器人设计器之外，Amazon Connect 外呼活动现已全面推出。同时，Amazon Connect Cases 提供预览版。

　　这些创新的范围突出了 Amazon Connect 解决方案的发展速度，该供应商最近还发布了用于CCaaS平台的本地劳动力管理工具。

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