CTI论坛(ctiforum.com)6月24日消息(编译/老秦): 亚马逊在其联络中心即服务(CCaaS)解决方案中嵌入了一个自动聊天机器人设计工具,以及新的案例管理和主动外展解决方案。
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对话式 AI 创新(称为 Amazon Lex 自动聊天机器人设计器)允许 Amazon Connect 用户在CCaaS平台内构建、测试和部署聊天机器人。
看起来,亚马逊希望通过易用性来区分其机器人解决方案。通过利用机器学习,该工具可以搜索联络中心的记录,发现日常客户请求,并在几个小时内开发出初始的聊天机器人设计。
许多其他供应商已经使用低代码/无代码工具缩短了聊天机器人的开发时间,从而不再需要对话设计师和计算语言专家使用低代码工具。然而,亚马逊的目标是更进一步,自动化更多的流程。
自动化揭示了常见的客户联系原因、相关短语以及聊天机器人解决查询的必要信息。
借助这些功能,用户可以通过 Lex 控制台访问自动聊天机器人设计,该控制台现在嵌入在 Amazon Connect 平台中。然后,开发人员可以进行调整、更改机器人的响应、测试解决方案并将其部署在单个应用程序中。
通过卸载构建聊天机器人的客户对话分析部分并遵循此过程,公司可以加速对话 AI 的开发。除此之外,他们可能会减少错误并自动化更多的客户对话。
然而,亚马逊的最新公告包括对其CCaaS平台的进一步增强,例如其新的 Amazon Connect Cases 解决方案。
每当客户致电联络中心或向联络中心发送新查询时,该工具会自动打开一个新案例。这样做时,它会记录座席在处理问题时跨任何集成应用程序完成的所有任务。
当客户进行第二次联系时,此类数据对座席很有帮助,并且还可以增强自动化交互,因为聊天机器人可以利用这些数据来提供更个性化的自助服务对话。
此外,这些数据可以补充预测路由技术,因为案例数据可确保客户通过相关案例路由到最佳可用座席。
座席可以查看、添加案例数据,以及在座席应用程序中手动创建和解决案例。这些功能让Traeger Grills 的数据与分析主管 Lizzy Mitchell "兴奋",他是 Amazon Connect Cases 的早期采用者。她说:
"座席可以在处理语音/聊天联系的同一位置访问案例信息,查看客户资料信息并访问知识库。最重要的是,案例会自动查找,客服人员可以轻松查看与同一问题相关的所有先前联系人。"
最后,亚马逊还发布了针对语音、短信和电子邮件的 Amazon Connect 外呼活动。主动外展工具向指定的客户群提供自动营销信息、预约通知和即将到来的交付警报。
亚马逊将该工具与预测拨号器配对,该拨号器可根据座席的可用性自动进行外展,以通过语音渠道进行主动对话。它还使用机器学习来区分实时客户和语音邮件问候语。这样做时,它会挂断自动消息并迅速将座席传递给下一个客户,从而提高生产力。
该拨号器还可以在 Amazon Connect 中使用,它支持监管要求,例如拨号点检查、每个联系人的尝试次数、时区、一天中的时间以及连接到可用座席的时间。
核心 Amazon Connect 合作伙伴埃森哲 (Accenture) 的高级技术交付经理 Shawn Hatton 补充说:
"通过外呼活动,呼叫是自动发出的,从而增加了座席的整体带宽,并且完成相同数量的呼叫所需的时间减少了 80%。"
"使用 Amazon Connect 外呼活动和多渠道活动外展,我们看到座席交谈的人数增加了 50%。"
除了 Amazon Lex 自动聊天机器人设计器之外,Amazon Connect 外呼活动现已全面推出。同时,Amazon Connect Cases 提供预览版。
这些创新的范围突出了 Amazon Connect 解决方案的发展速度,该供应商最近还发布了用于CCaaS平台的本地劳动力管理工具。
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