CTI论坛(ctiforum.com)7月13日消息（编译/老秦）： Observe.AI 是一个通过 AI 改造联络中心的智能劳动力平台，公布了其最新研究《联络中心对话智能状态 2022》。该报告详细介绍了联络中心对话智能的现状，包括技术投资、业务需求和挑战，用例、未来规划和展望。
调查结果突显了该行业与客户体验悖论的持续斗争--消费者期望和技术投资继续上升，但客户体验和业务成果未能改善。尽管技术预算和支出有所增加，但许多联络中心领导者仍感到没有准备好取得成功，并且他们的座席表现不佳。
但是，采用 Conversation Intelligence（对话智能）的联络中心报告了更高的座席与客户交互可见性，这推动了更强大的辅导计划、大多数表现最佳的座席以及对他们业务未来的更大信心。
报告的主要内容包括：
技术支出增加，但一半的联络中心对未来没有做好充分准备。虽然 81% 的联络中心报告了更高的年度软件预算，但 48% 的联络中心对未来感到"准备不足"。这种担忧主要归因于没有适当的技术和/或战略来改善业务成果，尽管预算和支出有所增加。座席团队有太多表现不佳的人。联络中心被要求根据表现最佳、平均和最差的人员来确定其座席的构成。令人吃惊的 22% 认为他们的大多数座席是"表现不佳的人"，对收入和利润都有负面影响。他们将表现不佳者的业务影响确定为 CSAT 低、收入增长低、回答和/或解决的交互量低、不合规风险增加、运营效率低和员工满意度低。
尽管人工智能和自动化得到了广泛采用，但联络中心仍然过于依赖手动流程，从而无法实现完全可见性或加速关键工作流程。只有 16% 的受访者会分析每次座席与客户的互动，这意味着他们只能部分了解业务关键因素。 67% 的人仍然使用手动流程来分析交互，无论是单独使用还是与 AI 结合使用。 21% 的联络中心完全依赖于完全手动的交互转录和分析流程。
联络中心也因不科学的方法和工具杂耍而陷入困境。近一半 (49%) 的联络中心继续使用过时的电子表格和/或基本的文字处理文档作为评估和分析交互的基础。 70% 的受访者使用两个或更多工具进行座席与客户交互分析，迫使运营商从解决方案跳到另一个解决方案。这种增加的复杂性、低效率和人为错误的风险使企业容易受到合规失败等事件的影响，每次违规的平均成本为 424 万美元。
利用对话智能的联络中心报告了更好的座席表现、更强大的正式辅导计划和更快的 QA 工作流程。 82% 的联络中心报告说他们的座席由"大多数表现最好的人"组成，他们使用了对话智能解决方案。 90% 的受访者同意 Conversation Intelligence 改进了座席绩效计划，94% 的受访者认为它可以实现更好的座席指导。那些使用对话智能的人实施正式教练计划的可能性超过 5.3 倍。
投资对话智能的联络中心认为他们的业务为未来做好了更好的准备。使用对话智能的联络中心比没有使用 对话智能 的联络中心感觉"为未来做好充分准备"的可能性高 10 倍。此外，那些认为他们的经纪人"主要是表现最好的人"的人对未来感到"非常准备"的可能性要高出近 4 倍。
"对话智能是否值得投资的争论不再存在，采用不再是是否，而是何时的问题。"Observe.AI 首席执行官兼联合创始人 Swapnil Jain 表示："无论联络中心的重点是服务、销售还是两者兼而有之，对座席与客户交互的可见性对于加速推动收入和增长的工作流至关重要。"
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