CTI论坛(ctiforum.com)7月21日消息（编译/老秦）： 这家科技巨头结合了 Microsoft Teams、Dynamics 365 和 Nuance AI 来撼动CCaaS领域。
微软已经将其重要的棋子投入到联络中心技术领域，宣布了一个结合了 Microsoft Teams、Dynamics 365、Power、Azure 和 Nuance AI 功能的CCaaS解决方案。
在使用不成熟的 Microsoft Dynamics 365 for Customer Service 解决方案以及与著名CCaaS参与者的大量 Teams 集成测试CCaaS之后，企业技术先驱现在已经深入到该领域。
事实上，这家著名的技术供应商已经引起了不小的轰动，因为 Microsoft 数字联络中心平台包括一系列功能，例如：
- 全渠道参与，包括语音、数字消息和社交渠道
- 具有嵌入式自动化功能的智能自助服务
- 响应客户查询和支持座席的虚拟座席
- 生物特征认证
- 客户旅程分析
- 人工智能意图预测
- 次佳响应建议
- 通过对话智能进行情绪分析
- AI 推荐的知识文章
- "智能案例群"，允许座席协作和解决复杂案例
- 动态的实时折扣和个性化的报价建议
- 面向销售团队的预测定位工具
- 主动外展，先发制人地通知客户促销、更新和活动
通过将所有这些功能结合在一起，微软希望"推动基础架构的简单性、灵活性和创新性"，同时消除棘手的 IT 集成。
微软业务应用和平台企业副总裁Charles Lamanna在一篇博文中深入挖掘，写道：
"联络中心任务和工作流程的复杂性从日常对话到复杂的交易，都可以使用无代码、低代码或亲代码体验轻松实现自动化。"
然而，该解决方案进一步实现了整个联系人的自动化，提供了可以通过各种渠道与客户进行智能对话的聊天机器人。
它也很容易扩展，以适应运营在一年中特定季节或时刻经常遇到的需求激增。它甚至可以根据联系数量、员工人数和服务水平的变化进行自动调整，从而使其更易于管理。
然而，微软在其最新的冒险中远非孤狼，它提供与Genesys、NICE 和 Avaya 等CCaaS中坚力量的集成，以确保公司能够建立一个满足其需求的生态系统。
基于这一点，Lamanna说：
我们平台的开放性使公司能够在已有的基础上进行构建，并轻松添加所需的任何功能组合，将联络中心提升到一个新的水平。
微软还指出系统集成商--包括日立、普华永道和 TTEC--作为启动合作伙伴，确保企业充分受益于微软数字联络中心平台，并能够解决重大的联络中心挑战。
这些合作伙伴将帮助公司利用该平台的深度，该平台不仅与多个联络中心基础设施集成，还与 CRM 系统集成。
如此全面的解决方案是 Microsoft 在CCaaS方面向前迈出的重要一步，因为最近的 CX Today 文章强调了其之前的 Dynamics 365 for Customer Service 如何没有照亮这个空间。毕竟，联络中心对许多公司来说都是关键任务。
ZK Research 的创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala当时评论说：
"我不认为你可以构建一个半生不熟的产品然后把它扔到墙上，就像他们对 Teams 所做的那样。这是他们必须全力以赴的事情。"
微软数字联络中心平台公告表明他们确实在全力以赴，正如他们最近承诺"积极"做的那样。
当然，它的许多解决方案的成熟度可能会落后于行业中坚分子。然而，这一举措有望从根本上改变CCaaS领域。
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