CTI论坛(ctiforum.com)7月27日消息（编译/老秦）： Zoom 在其联络中心即服务(CCaaS)解决方案中增加了六项新功能，旨在"定制、通知和简化"服务体验。
其中许多新增功能都围绕视频，这是 Zoom 产品的根本区别。
首先，座席可以将聊天对话升级为视频，帮助加快复杂查询的解决。该功能还可以让座席提供更深层次的服务，并与客户建立真正的人际关系。
进一步的视频创新与等待体验有关。事实上，Zoom 联络中心的用户可以自定义等候室，添加消息、图像和相关网页的链接。
此外，用户可能会根据平均处理时间等指标包括估计的等待时间，以便为客户设定明确的期望。
这样的用例可能会继续出现。毕竟，在CCaaS平台推出后，Zoom 产品营销主管 Heidi Elmore 独家告诉 CX Today：
"视频是我们的谋生之道。我们喜欢它，我们希望启用那些丰富的、高接触的场景。"
然而，Elmore 也明确表示，该供应商希望开发一个深入的CCaaS解决方案，该解决方案将很快挑战市场领导者--其最近对Solvvy的收购也表明了这一点。
因此，供应商进一步巩固了其产品，让座席和客户能够共享文档、图像和其他资源，从而为客户沟通添加重要的上下文。
此外，座席可以在所有渠道中设置他们的显示名称，帮助为客户创造更身临其境的体验--这也许是这一最新创新的主题。
另一个例子是对 Zoom 联络中心流程编辑器的增强。该工具现在允许座席与客户共享知识库文章和资源，根据他们的电话号码将内容翻译成客户的母语。
这些新增功能将加强 Zoom 的核心产品。 ZK Research 创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala表示，虽然CCaaS解决方案目前有点基础，但视频通信先驱仍然是游戏的新手，并显示出很多希望。
事实上，Kerravala最近告诉 CX Today：
"也许 [CCaaS] 领域最有趣的供应商是 Zoom。人们倾向于喜欢 Zoom，他们在这种'土地和扩张'战略上做得非常好。"
这种吸引力的一部分可能是由于其以客户为主导的创新战略，Zoom 最近发展其产品分类以更好地满足新兴业务需求就是最好的例证。随着 Zoom ONE 的推出，这一努力达到了顶峰。
在其他地方，Zoom 还发布了新的劳动力优化工具和会话分析驱动的销售解决方案。
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