CTI论坛(ctiforum.com)8月15日消息（编译/老秦）： 人工智能必须让客户的生活更轻松，而不是更难。然而，新的 Zendesk 研究表明，情况往往并非如此。
在其 2022 年客户体验趋势报告中，供应商透露，每五个客户中就有三个（60%）在与聊天机器人打交道时经常感到失望。
其中大部分似乎源于许多解决方案为消费者提供的不准确信息。事实上，55% 的 EMEA 客户报告这是一个重大问题。
然而，也许这只是冰山一角。以下统计数据深入挖掘了半生不熟的对话式 AI 项目对 CX 的影响：
- 50% 的消费者认为机器人需要太多问题才能识别出它无法回答他们的问题。
- 46% 的消费者表示，当他们不得不与人工座席重新开始对话时，他们感到最沮丧。
- 44% 的消费者对在服务体验开始时无法在人类和机器人之间进行选择感到沮丧。
- 最后一个问题与联络中心路由和强迫客户走自动化路径有关，以拼命节省资源。
然而，如果存在愿望和人员配置，那么这个问题相对容易纠正。与列表中的第二个一样，大多数知名供应商现在都向人工座席提供嵌入式升级途径。这些将失败的机器人对话的记录传输给座席，允许他们从对话中断的地方继续。
由于错过了此类解决方案，许多品牌似乎都在努力不断地审查和更新他们的聊天机器人。这样的问题令人担忧，因为聊天机器人不是一成不变的技术。
当然，有些人利用复杂的机器学习模型。然而，增值功能正在脱颖而出，而且，也许更相关的是，业务流程一直在变化。如果没有更新，公司可能会向客户发送不准确的信息--这是之前指出的一个常见问题。
因此，联络中心似乎需要重新考虑他们如何监控和增强他们的对话式人工智能解决方案，同时重新调整机器人和人类之间的平衡。
Zendesk 正在增加对这些领域的客户支持--尤其是后者。正如 Zendesk EMEA 首席技术官 Matthias Goehlar 最近告诉 CX Today：
"我们不认为自动化应该达到 100% 的水平。人与人之间的互动是有原因和需要的。但是，应该有很好的自动化程度，以使座席更有效并适当地转移客户请求的数量。"
找到这种平衡至关重要，因为聊天机器人不仅仅是提高效率。跨多个渠道提供即时答案，它们在改进 CX 方面具有不可思议的潜力。
客户认识到这一点。事实上，65% 的人希望人工智能能够节省他们的时间。同时，64% 的人还认为该技术将防止他们不得不重复自己。
因此，有理由感到乐观，同时值得注意的是，与去年相比，愿意通过聊天机器人自助解决简单问题的客户增加了 13%。
当然，以往的统计数据表明，前路漫漫。但是，机器人框架将进步，生态系统将扩展，为机器人提供更好的数据，CX 团队将在对话设计方面变得更加熟练。
现在，扭转对话式AI局势的任务取决于企业。
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