CTI论坛(ctiforum.com)9月9日消息（编译/老秦）： Twilio委托的一份新报告发现，速度不再是卓越客户服务的圣杯，因为消费者在生活成本危机中寻求更多关于购买决策的建议和支持。
该报告还发现，客户更喜欢与人交谈而不是聊天机器人，尤其是对于更复杂的查询。
事实上，69% 的消费者在寻求产品或服务支持时更喜欢人际联系，而 31% 的消费者更喜欢自动化交互（例如聊天机器人）。
这些发现基于对欧洲 8，700 人的调查数据，与该行业由更好的人工智能技术驱动的自动化趋势相冲突。
虽然四分之一的受访者将解决问题的速度作为他们的主要优先事项，但另四分之一表示专业知识和态度是最重要的。 42% 的消费者表示，友好的服务是重复购买的最常见原因，而 39% 的消费者更喜欢效率。
但技术可能会再次发挥作用：牛津大学赛德商学院副院长 Andrew Stephen 表示，使用第一方数据的个性化可以帮助公司展示更"人性化"的一面，即使人力资源有限。
第一方数据可以为座席提供有关某人联系的原因或他们更喜欢如何提供和接收信息的背景信息。Stephen补充说：
"确保与客户的所有互动尽可能'人性化'至关重要，尤其是在人们需要被倾听的动荡时期。"
该报告还发现，客户通常很难找到他们正在搜索的信息，例如，只有 13% 的客户表示他们发现很容易找到物流合作伙伴进行购买。
让客户轻松访问经常查询的数据可以帮助腾出客户代表的时间，这可以让他们更好地处理更复杂的查询，例如提供产品或服务支持。
"过度紧张的客户服务座席往往无法回答可以通过其他方式更好地处理的简单查询。他们也经常处于不利地位，因为他们的系统无法帮助他们传递客户所需的信息，"Twilio客户参与顾问 Sam Richardson 说。
Twilio报告的结果与 SAP 的结果相呼应，这表明消费者对他们购买的品牌越来越挑剔，而出色的客户体验是在竞争中脱颖而出的关键方式。
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