CTI论坛(ctiforum.com)11月07日消息（编译/杨毅）：世界各地的呼叫中心越来越多地向联络中心即服务(CCaaS)过渡。这些平台提供由第三方服务提供商托管云联络中心功能。它使联络中心能够使用基于云的解决方案，通过内部座席或居家办公的员工为多个技术渠道提供服务。今天，很大一部分客户呼叫是由CCaaS解决方案处理的，新的研究表明，这一增长预计将大幅上升。

　　Juniper Research最近发布的一份报告题为，“CCaaS：2022-2027年垂直分析、技术机会和市场预测”预测，到2027年，全球CCaaS平台处理的呼叫总数将接近每年480亿次。这个惊人的数字是CCaaS目前处理的呼叫量的两倍多，据估计约为200亿次。这135%的增长将由5G网络、先进语音技术的实施(包括5G互动呼叫和AI-IVR(人工智能互动语音应答))的结合来推动。

　　5G技术与语音渠道的集成将推动新型语音服务的推出，如交互式通话。这项技术将使部署CCaaS的企业能够直接在智能手机上的原生呼叫应用中包括交互式内容和屏幕共享等功能，而无需第三方应用。

　　“利用5G网络将允许CCaaS供应商提供增强的设备管理、身临其境的体验和更大的容量来支持创新服务。提供能够支持多种渠道和技术的基础设施，将有利于那些希望提供增强的全渠道客户支持的行业。”

　　客户服务比以往任何时候都更是成功的关键因素。品牌忠诚度充其量是脆弱的，当客户没有得到他们期望的服务质量时，他们会越来越快地从品牌转向竞争对手。品牌利用CCaaS平台来扩展其联络中心运营、在各种当地地理区域运营以及处理各种联络渠道的能力将帮助他们更有效地满足客户需求。当你还思考到网上购物比以往任何时候都多，以及许多实体店的消亡，互动量在未来几年将会激增就不足为奇了。

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