为何阅读本报告
通过正确的渠道将客户连接到正确的代理商是实现卓越的差异化客户体验的关键。在我们对大型联络中心交互管理 (CCIM) 提供商的 40 项标准评估中，我们确定了八个最重要的提供商，他们分别 是 Aspect Software、Avaya、Cisco Systems、Enghouse Interactive、Genesys、InteractiveIntelligence、SAP 和 Unify。我们对这些提供商进行了研究、分析和评分。这份报告显示了每个提供商如何衡量和帮助应用程序开发和交付 (AD&D) 专业人士做出正确的选择。
要点
Genesys、Aspect Software、Cisco Systems 和Avaya 领跑市场
Forrester 的研究发现，Genesys、AspectSoftware、Cisco Systems 和 Avaya 是市场的领跑者。Enghouse Interactive 和 Unify 提供具有竞争力的方案。Interactive Intelligence 和 SAP 落后于同行。
AD&D 专业人士需要支持整合和多样化部署模式的平台 AD&D 专业人士需要支持自定义、集成和专门针对特定的企业需求的系统。这包括本地、云端、通过服务提供商或通过混合方式部署系统的能力。
混合部署、丰富的 API 和强大的合作伙伴生态系统是关键的区别
混合部署、丰富的 API 和强大的合作伙伴生态系统是关键的区别
工具、API 和对多种部署方式的支持是大型 CCIM市场的区别要素。
目录
自定义和灵活部署定义了大型 CCIM
收购以及产品的差异化和渠道成熟度正在对市场造成冲击
大型联络中心的 CCIM 评估概览
受评估供应商和入选标准
供应商档案
领导者
表现强劲者
竞争者
补充材料
注释和资源
Forrester 在 2016 年 6 月和 7 月评估了多家大型联络中心交互管理软件提供商。我们只考虑截至2016 年 6 月 1 日普遍可用的产品，并将参考检查和分析延长到 7 月。我们采访了八家公司 ：AspectSoftware、Avaya、Cisco Systems、Enghouse、Interactive、Genesys、Interactive Intelligence、SAP 和 Unify。
相关研究文献
- Forrester Wave：2016 年第 3 季度，中型联络中心的联络中心交互管理
- 通过云联络中心提高客户服务敏捷性
- 供应商现状 ：联络中心交互管理
- 供应商为赢得联络中心的核心地位而竞争
下载Forrester Wave 面向大型联络中心交互管理报告（*为必填项）
