上海金山天然气有限公司成立于2003年12月31日，由上海燃气浦东销售有限公司投资组建，是获得金山区管道燃气特许经营权的天然气输配、销售企业，注册资金5000万元，职工51名，各类专业技术人员13名。两年多来，在市、区各级政府、社会各界和广大用户的大力支持下，在全体员工的共同努力下，建成山阳、新农两个天然气门站，敷设地下天然气高压管道11公里，中压管道27公里，低压管道25公里，调压器21座，上海市公共卫生中心、金山中学等单位，朱泾镇管道燃气用户先后用上天然气，已具有接受上游天然气和调压输配等功能，具备了向石化、朱泾周边，辐射金山区供应天然气的能力。2005年4月完成对金山区煤气管理所的交接后，更务实了利用天然气的能源优势、开发天然气地域优势、体制创新的竞争优势和安全服务的管理优势。
客户服务中心正可以更好的提高上海金山天然气有限公司的服务质量和服务水平；而且避免了在产品客户服务方面的大量投入；同时，也为广大用户带来了方便。除此以外通过客户服务中心能够宣传并不断提高公司形象，扩大公司影响与知名度。
客户服务中心包括人工坐席和IVR即自动语音系统，是一套包括人工坐席可以实时接听应答用户来电，同时可以利用语音引导客户，藉由选按电话键，来进行讯息传递的系统。3UCS报修中心系统综合运用了通讯交换技术、排队等候机制、语音处理技术及数据管理技术，并结合计算机的运算能力，在系统设计时，考虑到不同企业的各种需求，并提供简易上手的图形化模块来建构系统，让企业可以依需求，自行订立个性化的语音引导流程以及人工坐席操作模式。
客户服务中心最显着的效益，在于企业可以面向客户提供二十四小时全年无休的服务；此外，藉由与数据库的结合，可以由IVR系统预设的交互式语音流程处理，节省人力，不仅可以提升工作效率，电话占线率的降低，更可以有效减少挂线率，提高顾客满意度。
通过对上海金山天然气有限公司的功能需求分析，我们将整个客户服务中心的应用分为四个部分，分别为CTI呼叫平台，业务应用系统，管理系统，与其他业务应用系统的接口。
第一部分：CTI呼叫平台，主要负责系统整个呼叫规则，其中包括客户服务中心外线接入方式、人工坐席分配、IVR自助语音系统、来电排队系统等功能。
第二部分：业务应用系统，分为人工坐席和IVR自助语音服务，其中人工坐席主要负责将需要人工服务的用户来电分配给人工坐席由话务人员负责解答，每位客户都可以得到话务人员一对一的解答。人工坐席业务共分为报修受理、业务咨询、表务受理三大模块。IVR自助语音服务主要负责根据客户需求自助查询相关信息并反馈给用户。共分为六大模块，分别是业务进度查询，账单查询，账务申请登记，安检信息查询，短信定制，语音信箱。
第三部分：管理系统，提供综合查询，话务统计，业务统计相关信息，语音信箱管理，班长席监视管理，全程监听管理。
第四部分：与其他业务应用系统的接口，3UCS客户服务中心预留与其他业务应用系统的接口，其他业务应用系统可以通过3UCS系统提供的接口实时获取需要的信息，进行下一步业务流程。
