奥迪坚杜东峰：探讨呼叫中心成本构成

　　下面我们来开始今天这个话题。在座有很多呼叫中心用户，也有系统集成商，有的在用，有想建呼叫中心，但是各位有没有想过，当你想建设呼叫中心系统的时候，你有没有想过这个呼叫中心从它诞生开始它要花掉你多少钱，它成本到底有多少？或许有人认真考虑，有人也没有想过。大家经常问的问题就是你呼叫中心多少钱。这仅仅是一个构建成本，构建成本在整个呼叫中心生命周期里面就一丁点，你不要说我做几百个呼叫中心，我花几十万，几百万，那仅仅是一点点。各位对呼叫中心的成本应该全方位的了解。

　　在四个呼叫中心成本构成里面哪个是最大的？我想很多在这个领域做了很多年的人，这个答案不言而喻的，大家都很清楚。比方说一个一百坐席的呼叫中心，你用的产品不同，或许花的钱不一样，少的花了几十万，有一百万，两百万、三百万，没有关系，你来算算你一百的坐席，我们就按100人，实际上100坐席绝对不是100人，现在一个坐席员给两千多块钱工资，加上社保各种各样的开支三千块，一百个坐席一个月是30万，一年360万，如果你花50万做了100坐席呼叫中心，人工成本可以一年建六个呼叫中心，构建成本仅仅是呼叫中心里面很小很小一点。当然还有其他运营成本，维护成本，人力成本，这四个成本可以构成呼叫中心整个成本。有些成本很低，构建成本低，你付出维护成本可能很高，但是我可以确定的告诉各位，奥迪坚的产品哪个最低，那就是维护成本，最高的那个和你用任何成本没有关系，一定是人力成本。我重点在花钱最多的那块跟各位沟通我们怎么省钱，节约成本。
    下来我们分开一块一块跟大家沟通。第一块是构建成本，各位做呼叫中心，尤其是初次接触呼叫中心，心里面肯定有很多疑问，满脑门子疑问，我交换机应该选什么，我CTI选什么，我架构是怎么样，我应用里面怎么样？有这些疑问都很正常，这个系统涉及的东西太多了。

　　换一种方案如果说有这么一个产品，一个平台就可以给你提供你所需要呼叫中心整个组建，刚才的疑问不能说没有，是不是可以减少了。我想是一定的，在这我用了一个高性价比这样一个词，为什么这样说？因为我想跟各位讲，这个世界没有最便宜的东西，最便宜的东西那是（英文）。况且我跟大家说了，构建成本仅仅是一点点，如果这买了一个很便宜的东西，以后再其他方面加大成本支出，可能是得不偿失的。这一块就是满足你需求前提下，选择一个对你来说性价比最高的产品。

　　我想奥迪坚在整个源厂商里全套的解决方案是性价比非常高的产品。字面意思大家都明白。全国应用厂商，我用各种产品集成起来不可能吗？当然可以，关键是用这样一套产品对你有什么价值。我举个例子，在场各位估计有三分之一四分之一手里把玩它的产品，这家公司现金存量超过了国家GDP，MINI制造，我在2011年的时候，我在华尔街日报中文网站上，偶然间看到一篇关于苹果的报道。上面讲乔布斯关于产品设计的一个理念。原话我不记得，大概意思是这样的，他在讲当我们所有的竞争对手都还在关注我们的硬件配置有多么多么高的时候，我们再关注什么？我们再关注用户体验。我们怎么让我们产品拿在手里爱不释手。但是要做到这样从产品设计和制造层面有一个什么样的条件？

　　那就是整体架构设计。什么叫整体架构设计？软硬件一起设计，只有这样才能让软件充分发挥硬件资源带来的一些便利和功能。只有这样才能让硬件更好的服务于软件。如果你用第三方产品去做，一定会受到限制。在座有很多做软件开发的，行内同仁，你一定用过很多第三方产品做过开发，因为可能有很多很多想法，但是你付出行动想要做出来的时候，你会发现很多功能不是你能做到的，为什么？不是能力的问题，不是其他的问题，是因为硬件本身限制了你，所以如果没有一个好的整体的架构，我们通俗讲一个四核的CPU，未必有一个双核CPU在某个应用上体现性能更高。在这通过这样一个例子，大家是不是能够充分认识整体架构所带来的好处，给各位的价值。

　　源厂商也是顺其自然，我整体设计我整体制造，保证这个性能。其实很有意思我看到这个报道的第二他，我就接到一个客户的咨询电话，他把需求说的很清楚，他叫我第二天做沟通。我那天正好没事我陪着我下头的兄弟去现场，去现场之后我才发现，他们叫我陪标的，一家公司不够三家找一家填补空间。既来之则安之，在工程师讲的过程当中，对方手里拿一个IPhone，在前一天我刚刚看到报道，我抓住机会大侃了一个，结果我去陪标的公司那个合同落到我口袋里了，是不是很有意思，所以一个产品的设计理念可以帮助你拿单子，我做了十几年的销售，这件事对我印象深刻。奥迪坚做呼叫中心，但是产品的设计理念，与苹果其实如出一辙。我们做产品两点，技术我用IP，结果我有体验，用户体验，好用好维护。

　　各位用过的我想你们有体会，没用过下来我们可以沟通一下。

　　第二个维护成本，我想各位已经建立了呼叫中心以后，维护是必须面对的一个问题，很多人我想在这也有满脑子的关思，遇到很多问题。这我还讲个故事，两个故事。我们以前在四通桥数码大厦办公，待了十年，前些年我们楼上有家公司很大，他们做呼叫中心招标我们参加了。结果很遗憾，因为我们参加很晚，对应用需求很多东西不清楚，自然我没有拿到这个合同，因为是楼上楼下，我跟他的负责人很熟，大家经常抬头不见低头见，一年之后我们非常熟，有一次我跟他喝咖啡的时候，他跟我说兄弟当时做呼叫中心的时候，我们认为维护非常简单，所有公司说你们网管可以搞定，不需要什么复杂东西，用了之后我发现我网管搞不定，交换机我都搞不定，几年之后不得不跟供应商签一个代理协议，几个月之后你每个月付的几乎是一个人的工资甚至还多，把那个人挖过来，大发感慨，原来维护成本如此之高。很多的时候没有建呼叫中心，或者建之前可能没有想到，这是隐性的成本，所以各位千万不要不关注维护成本，这是对你长远的事情，就像坐席每个月开薪水一样。维护是方方面面，这张图大家都认识，不需要我来讲。

　　我给大家讲第二个故事，这个客户是我老客户，2003年的时候大家知道非典，我们正在实施这个项目，这个项目是全北京应该是最早最早IP分布式呼叫中心，这个客户不差钱，IP管理很正规，他每年向供应商购买维保，两年之后发生了人我很郁闷的事情，什么事情？他跟我系统集成商的合作伙伴说，奥迪坚维保我不用，这个东西用了三年，硬件也不怀，平时修改配置我们网管都可以搞定，我干吗花这个钱，省下来干别的。后来我想明白这件事情，我丢掉了维保费，原比我维护方面给用户带来的好处，带来的口碑带来客户要低得多，所以利大于弊的，一正一反两个例子，维护成本一进一出能有多高。